Experiencias Digitales 2025: Punto de Inflexión de la Transformación Digital en Chile
- CES UAI
- hace 13 minutos
- 6 Min. de lectura
Patricio Polizzi R.
Profesor Escuela de Negocios Universidad Adolfo Ibáñez
Director de Estudio Centro de Experiencias y Servicios (CES UAI)
El CES UAI acaba de publicar los resultados de su estudio anual sobre Experiencias Digitales 2025, revelando un panorama que desafía las expectativas sobre el avance de la digitalización en el país. Los hallazgos marcan un punto de inflexión: la era de crecimiento acelerado ha terminado, y entramos a una fase de madurez donde la calidad de la experiencia cobra más relevancia que la simple adopción tecnológica.
Un estudio con alcance integral
El estudio analizó las experiencias digitales de 1,869 personas entre 18 y 80 años en tres ámbitos fundamentales de la vida cotidiana: educación, trabajo y comercio. La metodología consideró representación de todos los grupos socioeconómicos (ABC1 a D) en las principales ciudades del país, con un margen de error de 2,2%.
El objetivo fue triple: comprender las experiencias digitales actuales, identificar oportunidades de mejora y descubrir las nuevas expectativas y hábitos que están configurando la normalidad digital en el país. Para las empresas, esto se traduce en insights accionables sobre formación online, trabajo híbrido y estrategias de comercio electrónico y atención omnicanal.
Educación digital: la calidad sobre la cantidad
La participación en clases online ha caído a 32% en 2025, marcando el nivel más bajo desde que comenzó la medición en 2021 (cuando alcanzó 46%). Sin embargo, esta reducción no implica rechazo: el 68% de quienes participan evalúa positivamente la experiencia.
Lo preocupante aparece en las brechas de calidad percibida. Mientras los segmentos C1 y C2 reportan satisfacción de 74-75%, el segmento D apenas alcanza 62%. Esta inequidad revela que no todas las experiencias educativas digitales son equivalentes.
Las expectativas sobre experiencias digitales en la educación son claras: calidad de contenidos (41%), flexibilidad horaria (35%) y facilidad de uso de plataformas (30%) superan ampliamente a sofisticación tecnológica o interactividad. Los estudiantes buscan fundamentos bien ejecutados antes que innovación.
Y las fricciones principales no provienen de la pedagogía digital, sino del contexto: problemas de conectividad (36%), dificultades de concentración (31%) y distracciones en el hogar (30%) dominan los problemas que más aquejan a quienes realizan clases online. La infraestructura doméstica, no la falta de calidad del contenido, definen los principales dolores potenciales de la experiencia.
Finalmente, la preferencia por formatos híbridos (36%) se mantiene estable, pero la preferencia por lo presencial creció a 32%, el nivel más alto de los últimos cuatro años. Un dato que podría ser contraintuitivo: el 40% de personas mayores de 60 años prefiere el formato completamente online, el porcentaje más alto de todos los grupos etarios, mientras que los más jóvenes son los que prefieren modelos híbridos de formación.
Trabajo remoto: el privilegio de pocos
Solo el 28% de los trabajadores realizó teletrabajo en los últimos tres meses, el nivel más bajo en cinco años. Más revelador aún: el 41% del segmento C1 accede a esta modalidad, versus apenas 19% del segmento D. El teletrabajo se ha convertido en un beneficio concentrado en estratos de mayores ingresos.
La satisfacción general con la experiencia de trabajo remoto es alta (78%), pero esconde inequidades de género y edad importantes. Solo 70% de las mujeres evalúa positivamente su experiencia de teletrabajo, comparado con 84% de los hombres. Los jóvenes de 18-29 años reportan apenas 67% de satisfacción, versus 77-88% en mayores de 45 años.
Las principales expectativas se dividen entre infraestructura y cultura organizacional. Conexión estable a internet y límites claros entre horario laboral y personal empatan como las dos expectativas principales (39% cada una), seguidas por equipamiento tecnológico adecuado (34%). La tecnología y el balance vida-trabajo son igualmente críticos.
Las fricciones replican el patrón observado en educación: problemas de conectividad (30%), distracciones en el hogar (29%) y dificultad para separar vida personal del trabajo (28%) superan cualquier problema sobre herramientas o procesos organizacionales.
El formato presencial de trabajo recupera terreno: 34% prefiere trabajar mayoritariamente presencial (aumentando 20 puntos porcentuales versus años anteriores), mientras el híbrido baja a 37% y el remoto puro se mantiene en 29%. Al igual que la educación, los trabajadores más jóvenes son quienes más prefieren el formato mixto (52%), sugiriendo que la flexibilidad importa más que la dicotomía de lo digital o presencial.
Compra digital: estancamiento con algunas señales de alarma
Las compras online se consolidaron sin crecer: 49% realizó compras por internet en los últimos seis meses, prácticamente igual que 2024 (51%). La expansión acelerada terminó; el mercado entró en etapa de madurez.
La confianza permanece estancada en 60%, sin lograr expandirse pese a inversiones importantes en seguridad. Más preocupante: la evaluación positiva cayó 17 puntos porcentuales en un año, de 89% a 72%, la caída más pronunciada registrada hasta ahora.
Las expectativas revelan que los compradores priorizan control y transparencia sobre innovación al comprar online: sentirse seguro con datos personales (39%), recibir seguimiento del pedido (35%) e información clara para decidir (32%) encabezan la lista.
Los dolores principales de la compra digital son principalmente promesas incumplidas: información insuficiente sobre productos (31%), demoras excesivas en entregas (30%) y costos de envío más altos de lo esperado (25%). Cada uno erosiona directamente la confianza.
En canales digitales, apps y sitios web lideran con 61% de uso y satisfacciones de 77% y 73% respectivamente. Los chatbots, en cambio, tienen apenas 14% de uso y solo 37% de satisfacción. Los canales tradicionales digitales siguen superando consistentemente a los emergentes.
El viaje del cliente se ha vuelto estratégicamente híbrido: los consumidores prefieren web (54%) para cotizar y comparar, pero tiendas físicas (53%) para comprar. Email domina para recibir ofertas (44%), mientras que para resolver problemas se dividen entre tienda física (40%) y call centers (34%). La omnicanalidad es esencialmente discrecional, no dogmática.
5 tendencias que redefinen la experiencia digital
1. El retroceso de la adopción digital
En los tres ámbitos estudiados —educación (de 39% a 32%), trabajo (de 33% a 28%) y compra (de 51% a 49%)— la participación en experiencias digitales disminuye o se estanca. No se trata de rechazo tecnológico, sino de normalización después del peak forzado por la pandemia. Las tasas actuales probablemente representen el nivel de equilibrio sostenible a largo plazo.
2. El triunfo del modelo híbrido como preferencia permanente
El 36% prefiere educación híbrida, el 37% trabajo híbrido y el 40% compra híbrida. Los usuarios no están migrando hacia lo completamente digital; están eligiendo activamente la combinación de ambos mundos. Este no es un estado transitorio, sino la nueva normalidad preferida.
3. Infraestructura como determinante principal de la experiencia
Conectividad deficiente es el problema número uno en educación (36%) y trabajo (30%). Distracciones en el hogar afectan tanto educación (30%) como trabajo (29%). Costos de envío inesperados (25%) y demoras (30%) lideran las quejas en comercio. El contexto físico, tecnológico y logístico del usuario determina más la calidad de la experiencia que el diseño de plataformas o contenidos.
4. La reevaluación del valor de la interacción presencial
El 32% de estudiantes prefiere formato exclusivamente presencial, el nivel más alto en cuatro años. El 34% de trabajadores prefiere trabajar mayoritariamente presencial, aumentando 20 puntos porcentuales. El 42% prefiere comprar físicamente en tiendas. La interacción cara a cara está siendo redescubierta y revalorizada después de años de énfasis en lo digital.
5. Expectativas centradas en fundamentos, no en innovación
En educación se prioriza calidad de contenidos, flexibilidad y usabilidad. En trabajo, conectividad y balance vida-trabajo. En compra, seguridad de datos, seguimiento y claridad informativa. Los usuarios no piden inteligencia artificial, realidad aumentada o gamificación; piden que lo básico funcione excelente.
Implicancias estratégicas: hacia experiencias digitales integrales
Los hallazgos convergen en una tendencia clave que debe orientar toda estrategia digital: las experiencias digitales exitosas no se definen por la sofisticación tecnológica, sino por su capacidad de integrarse significativamente en la vida de las personas, complementando —no reemplazando— la interacción humana y adaptándose a condiciones reales de uso.
Esta tendencia clave exige tres cambios estratégicos fundamentales:
Diseñar para condiciones reales, no ideales
Las organizaciones deben asumir que sus usuarios enfrentan conectividad inestable, espacios físicos inadecuados y múltiples distracciones. Optimizar experiencias digitales significa hacerlas resilientes a estas condiciones: diseños que consuman poco ancho de banda, interfaces que permitan interrupciones y reanudación, y contenidos que funcionen offline.
Optimizar complementariedad entre canales, no migración forzada
El modelo híbrido no es transitorio hacia lo completamente digital. Las estrategias omnicanal deben abandonar el objetivo de "digitalizar al 100%" y enfocarse en identificar qué funciona mejor digitalmente (cotizar, comparar, recibir información) versus presencialmente (comprar, resolver problemas, interactuar socialmente). El éxito se medirá por la fluidez de transición entre canales, no por el abandono de unos en favor de otros.
Priorizar ejecución impecable de fundamentos sobre innovación tecnológica
Antes de incorporar chatbots con inteligencia artificial (14% de uso, 37% de satisfacción), asegurar que el email funcione excelentemente (16% de uso, 58% de satisfacción). Antes de crear experiencias inmersivas en realidad virtual, garantizar que la información sobre productos sea completa y clara. Los usuarios recompensan la confiabilidad en lo básico, no la audacia en lo experimental.
Comentarios