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  • CES UAI

3 preguntas claves para entender el Mapa de Viaje del Cliente

Heredada del Design Thinking, el mapa de viaje del cliente (costumer journey map) es una de las herramientas más efectivas para comprender la experiencia del cliente y redefinirla según nuestros objetivos. Acá respondemos algunas preguntas fundamentales que justifican la importancia de trazar este mapa.

Por: CES, UAI


  1. ¿Qué es un mapa de viaje?

Es una visualización de la experiencia, de inicio a fin, que los clientes viven cuando interactúan con una empresa. Se enfoca en el resultado de la interacción en cada parte del viaje y las reacciones emocionales que estas provocan. Está construido desde la perspectiva del cliente y cómo se siente ser un cliente, por eso no debe ser asumido como una mera estructura.

El mapa de viaje actúa como la base desde la cual se puede relacionar la información y los insights para después ser usada. Además, ayuda a todos aquellos en la organización a entender qué experiencia se necesita entregar, y con qué recursos debe disponer cada área y responsable en cada parte del viaje.

  1. ¿Qué permite un mapa de viaje?

  2. Identificar momentos de verdad

  3. Diagnosticar problemas y fallas

  4. Priorizar mejoras y necesidades de capacitación

  5. Auditar todos los canales de contacto

  6. Proveer un repositorio central de la información

  7. Entender el sentido para el rediseño de procesos claves del negocio

  8. Comprometer a todos transversalmente en la organización

  9. ¿Cuáles son sus componentes?

  1. Puntos de contacto. Son cada uno de los pasos que los clientes realizan como parte de la entrega del servicio.

  2. Línea de tiempo por etapas. Son las etapas en que se divide la entrega del servicio.

  3. Estado emocional. Es lo que siente la persona al interactuar en ese punto de contacto.

  4. Contexto. Son todos los elementos externos al usuario que pueden influir en su estado emocional.

  5. Objetivo del cliente. Es lo que la persona quiere lograr en cada punto de contacto.

  6. Insights y oportunidades. Es un descubrimiento sobre la forma de pensar, sentir o actuar de los usuarios, que generan oportunidades de nuevos productos, servicios o estrategias.

  7. Variables. Además de los mencionados, existen componentes que varían según el servicio y objetivo de la investigación. Por ejemplo, canales, acciones internas, roles, etc.

Para concluir, es importante recalcar que al visualizar y trazar este mapa, podremos optimizar la experiencia de nuestros clientes en su totalidad, y con ello mejorar su satisfacción, recomendaciones y, sobre todo, fidelidad.

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