Las experiencias digitales parecen ser el presente y el futuro del CX, en una era donde el cliente valora cada vez más su tiempo, es más exigente, y busca sobre todo rapidez y simpleza. La clave está en la gestión responsable de la tecnología combinada con factores humanos para responder oportunamente a las demandas del cliente, en un cultura de servicio donde él es el foco.
Por: CES, UAI
1. Fusionar la experiencia automatizada y la humana.
A todas luces la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (machine learning), las tecnologías más utilizadas en servicios de atención, han cambiado la forma en que hoy las empresas se relacionan con sus clientes. Estas herramientas han contribuido a responder oportunamente a sus demandas, e incluso predecirlas, pero deben existir ciertos puntos de contacto humanos para promover que el cliente regrese y generar el anhelado customer engagement.
“Las empresas que logren triunfar en este nuevo campo (CX en tiempos de la IA), serán aquellas que descubran cómo fusionar la experiencia automatizada y la humana. Porque por más que la tecnología llegue a solucionar todos los problemas, debe haber una conexión humana o emocional que haga que el cliente se fidelice. Lograr el equilibrio entre ambas será la clave”, Shep Hyken, escritor y experto en servicios y en Customer Experience.
2. Conocer y comprender a los clientes
Lograr una congruencia entre los valores de la empresa y del cliente será fundamental para conseguir experiencias memorables y perdurables en el tiempo. Solo conociendo a sus clientes, sus opiniones respecto a la marca, su grado de satisfacción, sus dolencias, etc., es que una empresa podrá entregar un servicio digital eficiente y sobre todo responsable con su cliente. ¿La razón? A pesar de la inmediatez y despersonalización de muchos de los servicios digitales, si un cliente se siente vinculado y asociado con una marca, si se ve representado en ella, volverá. Casos como Cornershop y Uber son muy buenos ejemplos de respuestas simples y efectivas basadas en el conocimiento y vinculación con sus clientes.
3. Experiencias que faciliten la interacción con el cliente
Es necesario aprovechar las oportunidades que ofrecen los avances tecnológicos para abrir caminos que ayuden a identificar quién y cómo es el cliente; que permitan conocerlo, comprenderlo y prever sus necesidades. Además, la democratización del servicio también podría ser fundamental; darle al cliente la opción de publicar comentarios, compartir sus experiencias a través de los medios o calificar el servicio recibido. A través de estos valiosos datos la empresa debe ser capaz de mejorar su servicio y acercarse a su cliente.
4. La seguridad de los datos del cliente debe ser una prioridad Cada vez con mayor consciencia, los clientes están al tanto de los vulnerabilidad de sus datos al consumir servicios a través de experiencias digitales. Como es el cliente quien está entrando en un terreno desconocido, es responsabilidad de la empresa garantizar la protección de sus datos y la seguridad de su experiencia. Invertir en la máxima ciber-seguridad debería ser una prioridad en toda empresa que se aventure a ofrecer experiencias digitales y que pretenda triunfar, además de generar interacciones rápidas y transparentes.
5. Compromiso transversal con una cultura centrada en el cliente Ninguno de los puntos anteriores será exitoso si no existe un compromiso genuino y responsable de CEO para la creación de estrategias en CX, una consecuencia global. Esto implica alinear las decisiones financieras poniendo en el foco al cliente, y realizar un trabajo coordinado de todos los niveles para que esos esfuerzos se traduzcan en experiencias exitosas. Las iniciativas aisladas y a corto plazo no serán más que una pérdida de recursos; mientras que los cambios profundos y de largo aliento en todos los escalones que componen una empresa, promoverán resultados profundos y perdurables en el tiempo.
Precisamente sobre cómo crear experiencias digitales que combinen una cultura centrada en el cliente y la construcción de excelentes productos digitales se tratará el workshop ¿Cómo crear experiencias digitales?, Cultura y estrategia con foco en el cliente, que dictará Mariano Wechsler, fundador y director académico de Digital House (Argentina) en el Congreso Internacional de CX organizado por CES-UAI. Si esta es un área,
¡No te lo pierdas! El V Congreso Internacional de Experiencias de Clientes “Cultura y Transformación” se realizará los días 23 (jornada workshops, UAI) y 24 (jornada conferencias, Hotel Cumbres) de octubre.
Para más información e inscripciones visita https://www.cesuai.cl/congreso2019
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