Mientras la dinámica de mercado cambia vertiginosamente con la crisis provocada por el Covid-19, las nuevas experiencias de los clientes se vuelven cada vez más importantes para garantizar la supervivencia, o no, de una empresa. A pesar de que ciertas respuestas pueden variar según cada industria, estas son algunas de las medidas esenciales que deberías considerar.
Por: CES, UAI
1. Protege a tu equipo y a tu cliente El primer paso para que tu cliente esté bien y conforme, es que tu equipo esté bien y conforme, así que como un todo indisoluble, protege y cuida a ambos. Garantiza las condiciones para que tanto empleados como clientes estén seguros, tomando todas las medidas sanitarias que corresponden. Además, es importante que consideres el alto componente de estrés y ansiedad que implica este periodo y que muestres empatía y flexibilidad con tu grupo de trabajo. “Las personas quieren recursos en los que puedan confiar, que los hagan sentir seguros cuando todo parece incierto y que les ofrezcan apoyo cuando tantas cosas son abrumadoras. Un punto base para empezar: mantenerse fiel a los valores y propósitos de la empresa. (…). La forma en que las organizaciones den el paso para jugar este rol para sus clientes, empleados y para la comunidad en general, es probable que deje recuerdos duraderos en la mente de sus clientes”, artículo Adaptando el CX en Tiempos de Coronavirus, McKinsey & Company.
2. Asume responsabilidad frente al cliente Aunque esta crisis ha trascendido la capacidad de acción de muchas empresas y ha provocado problemas inusuales como demoras en las entregas de un producto o el colapso de los servicios al cliente para realizar reclamos o reembolso, es importante asumir la responsabilidad de cara al cliente. Todos somos conscientes de la magnitud de esta pandemia, pero en lo que respecta a tu producto o servicio la responsabilidad de dar una respuesta oportuna y satisfactoria es de tu empresa.
3. Entiende a tu cliente y personaliza la experiencia Al momento de resolver la necesidad de tu cliente, ya sea para adquirir un producto o servicio, o para manifestar su disconformidad, es importante reconocer su necesidad, su desafío y su inquietud. La empatía es clave para proponer una experiencia a medida, donde el cliente sienta que fue comprendido y que la solución fue pensada para el. “No vas a descubrir lo que necesitas saber solo a través de estudios, especialmente no en este situación. Para construir la compresión del cliente requerida necesitas: invertir en tener conversaciones en vivo con los clientes actuales; haz que tus especialistas en sondaje estén abocados a las llamadas de servicio al cliente; proactivamente busca a tus clientes; y responde con pasos concretos”, artículo Tres Pasos para Mejorar la Experiencia del Cliente en Medio de la Pandemia Covid- 19, Forrester Research.
4. Encuentra nuevos caminos para superar las expectativas del cliente Este es el momento de apostar por la innovación y la creatividad para encontrar nuevas vías que conquisten al cliente y garanticen una experiencia satisfactoria, y que posiblemente será recordaba con más fuerza que en otro contexto ‘normal’. Es probable que las experiencias que ofrecías antes ya no sirva en este escenario, por eso revísala con ojo crítico, elimina lo que ya no aplica y rescata lo que puede ser adaptado, y ante todo prioriza la claridad y simplicidad. Además es importante que con tu equipo visualicen el mundo post-crisis, para crear soluciones efectivas que tengan una proyección en el tiempo.
5. Potencia la multicanalidad Como las líneas telefónicas están desbordadas y las esperas son demasiado largas, los clientes se están pasando en masa a otras vías de soporte para tener contacto con tu organización. En el contexto actual se han incrementado explosivamente canales de comunicación con las empresas como Whatsapp, Chatbot, SMS, mensajes directos en Facebook, Twitter e Instagram, y correos electrónicos. Ante este nuevo comportamiento, es fundamental que potencies las multicanalidad y proponer vías expeditas y simples para que el cliente pueda contactarse con tu empresa.
תגובות