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  • CES UAI

7 Razones de Peso para Medir las Experiencias

Mucho más que una medición, se trata de un completo sistema de mediciones que intenta medir las evaluaciones de los clientes respecto a un servicio. La información entregada, que por definición es subjetiva, se vuelve fundamental para evaluar las fortalezas y debilidades de nuestra empresa o marca, y para trabajar en sus mejoras.

A continuación, algunas razones irrefutables sobre por qué medir constantemente la experiencia de nuestros clientes debe ser una prioridad.

Por: CES, UAI

  1. Para levantar y entender las expectativas del cliente. Este proceso se divide en dos estudios. El estudio exploratorio, de carácter cualitativo y que busca identificar el conjunto de expectativas del cliente respecto a un servicio determinado; y el estudio base, de carácter cuantitativo, que mide las percepciones de los clientes respecto al conjunto de elementos que conforman la propuesta de valor que la empresa ofrece a sus clientes.

  2. Para comparar mi desempeño con la competencia. Eso de que las comparaciones son malas, no aplica en este caso. Aquí son buenas, y ¡muy necesarias! Este punto se logra a través del Brenchmark, un estudio de carácter cuantitativo que busca medir la satisfacción con el servicio o experiencia de clientes de una industria. Pretende, además, establecer comparaciones de desempeño entre un número limitado y conocido de operadores.

  3. Para determinar el desempeño en los viajes de los clientes. Su objetivo es medir y entender las percepciones de los clientes de un viaje en particular. Permite identificar las interacciones de mayor impacto en la satisfacción de los clientes y establecer el desempeño y aporte de los canales a un viaje determinado.

  4. Para determinar la evolución de las percepciones y alimentar procesos clave de entrega del servicio/experiencia. Se logra a través de un tracking de seguimiento de indicadores. Se trata de un estudio cuantitativo que busca recoger periódica y permanentemente las evaluaciones de los clientes respecto de un conjunto limitado de elementos de la propuesta de valor que se consideran clave para los clientes.

  5. Para determinar los motivos de grupos de clientes que impulsan la compra y abandono de clientes. Este estudio cuantitativo pretende recoger las razones de los clientes para ingresar o abandonar la empresa. Es muy rápido en su ejecución.

  6. Para determinar el desempeño de las áreas de soporte a los ojos del personal de contacto de la empresa. Este estudio cuantitativo se aplica al personal en contacto con los clientes (PEC), para recoger sus evaluaciones de los servicios o procesos de apoyo que reciben en la trastienda.

  7. Para determinar las preferencias en un paquete de oferta de servicio. La técnica llamada Choice Based Conjoint permite determinar cuál es la mejor combinación de características que una oferta debe tener para un mercado específico. Se basa en presentar al consumidor ‘trades offs’ de la vida real y evaluar cómo toma decisiones. El Conjoint basado en la elección permite la comparación simultánea de distintas alternativas de planes ante el cliente.

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