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Cultura de servicio: la base en la sostenibilidad de la experiencia de nuestros clientes

Con la participación de Rodrigo Morrás (Director General de CES) y de Mylene Iribarne (Gerente de personas Empresas Lipigas y Coordinadora de Sustentabilidad), en nuestra última sesión Webinar abordamos esta trascendental dimensión para la gestión de las empresas. ¿Qué rol juega la cultura de servicio en los cambios de una organización? ¿Cómo puede acercar a conseguir experiencias exitosas? ¿Qué liderazgos son necesarios? En este artículo te compartimos las conclusiones más relevantes.

Por: CES, UAI

“La cultura de servicio la entendemos como la plataforma necesaria para que se desplieguen los comportamientos que representan la propuesta de valor. Va más allá de una relación comercial con los clientes, sino que está relacionada con la manera con que una organización se vincula con su entorno y con sus propios grupos internos, siendo capaz de crear valor compartido”, Rodrigo Morrás.

Gran parte de los cambios dentro de las empresas suelen encontrar problemas en torno a su cultura, por eso es que esta dimensión se vuelve clave para realizar transformaciones exitosas y eficientes. Mal gestionada puede ser una molesta piedra de tope, pero si se maneja bien, se convertirá en una efectiva aliada del éxito. Aquí algunas de las claves más relevantes para hacer de la cultura de servicio el sustento de relaciones virtuosas con los clientes, stakeholders y grupos de interés.

  1. Impacto en los procesos de cambio y transformación

Es fundamental que las empresas comprendan y dimensionen el efecto profundo que tienen su propia cultura de servicio en torno a los procesos de cambio y transformación, convirtiéndose en un factor que puede garantizar el fracaso o el éxito de sus estrategias, y en un activo fundamental para construir tejido social (y como consecuencia, valor compartido). Si las instituciones no se hacen cargo de este elemento como una base de sus transformaciones, difícilmente podrán sostener los cambios que esperan llevar a cabo.

Con este objetivo, un claro ejemplo de buena práctica es el caso de Lipigas, empresa que conforme a su cambio en el modelo de negocios (venta directa a clientes) a partir del 2015, ha comprendido la importancia de considerar la cultura de servicio como una pieza clave de esta transformación. “Trabajar la cultura de forma aislada de lo que son las estructuras y procesos de la compañía, y en especial sin entender cuál es el propósito y estrategia de negocios, no funciona. Es por eso que el programa de Transformación Lipigas 3.0 se definió en base a iniciativas técnicas e iniciativas adaptativas de cambio cultural. Para ello se hizo un diagnóstico de las características de la cultura vigente, y se definieron movimientos relevantes a realizar para la consecución de la estrategia”, explica Mylene Iribarne.

  1. La necesidad de contar con un instrumento de medición

“Lo que no se define, no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”, William Thomson Kelvin.

Aunque se ve con escepticismo la medición de dimensiones blandas como la cultura, lo cierto es que sí es posible medirla, y no solo posible, sino que muy necesario. Será esta herramienta de medición la que permitirá evaluar los aciertos y errores, avances, y sobre todo establecer estrategias de mejoramiento reales y que sea posible constatar en terreno. ¿Los esfuerzos están siendo efectivos? Para crear este instrumento es clave definir la cultura y establecer dimensiones como las precisadas por el equipo de CES: empatía, participación, cooperación, enfoque en otro y excelencia.

Así lo hizo Lipigas el 2019 con una medición que formó parte del diagnóstico de su cultura de servicio, en la que se evaluaron las variables de cooperación, empatía, participación, disposición a ayudar, excelencia, foco en el cliente y cultura de servicio. “Esta medición nos permitió identificar aspectos a trabajar como la cooperación, empatía y participación, que estaban más bajos, y que hoy son pilares que estamos tratando de movilizar”, describe Mylene. Y agrega: “hemos continuado los esfuerzos por medir nuestra transformación, por ir evaluando cómo avanzamos. Se tiende a ver la cultura como algo más “esotérico”, pero no es así, la cultura se mide y se gestiona, y por eso aproximadamente cada 3 meses realizamos un Pulso Cultural (medición) para ver cómo nos estamos moviendo sobre los pilares de la nueva cultura que queremos promover”.

  1. Caracterización de las dimensiones

Al definir y evaluar las dimensiones que constituyen la cultura de servicio* es posible identificar mayores esfuerzos sobre todo respecto al enfoque y excelencia (estándares alto), pero serias deficiencias en aquellas más blandas: empatía, participación y cooperación. De ese resultado se desprende la necesidad de fortalecer estilos directivos más integradores, horizontales y participativos; un nuevo tipo de liderazgo capaz de empoderar a sus empleados y de crear sinergias entre sus diferencias y no brechas. Ahí está el verdadero desafío.

Una estrategia que se alinea con los esfuerzos del plan de Transformación Lipigas 3.0:  “uno de los pilares culturales que definimos que había que movilizar (entre otros como “estrategia”, “mercado/cliente” y “modelo organizacional”), es precisamente el “liderazgo”, y la necesidad de pasar de un liderazgo centralizado hacia uno descentralizado, donde primen la participación e integración. Necesitamos contar con líderes propositivos en todos los niveles, que aporten nuevas visiones, den su opinión, se hagan cargo, tomen decisiones ágiles y se atrevan a ir por más”, concluye la Gerente de personas Empresas Lipigas y Coordinadora de Sustentabilidad.

*Estudio realizado por el equipo CES en empresas chilenas.

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