Cultura y conexión emocional: el centro del Congreso Internacional de Experiencia de Cliente 2025

Santiago, octubre 2025

El Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI) realizó la décimo primera versión del Congreso Internacional de Experiencia de Clientes, titulada “Del corazón a la acción: cultura y conexión emocional”, un encuentro que tuvo en el centro las emociones y su efecto en CX.

Este año, el congreso invitó a mirar más allá y a enfocarse en lo esencial de los clientes: sus emociones, entendiendo cómo estas influyen en su manera de actuar y relacionarse con las marcas.

Silvana Rodríguez, Directora de Clientes del CES, explicó que “las emociones son catalizadores de la experiencia: generan y favorecen que uno la viva de una u otra forma. Tenemos un tremendo poder quienes podemos diseñar las emociones que queremos que las personas vivan, desde las que experimentan nuestros colaboradores dentro de la organización, hasta las que queremos que vivan nuestros clientes”.

Durante el primer día del Congreso se realizaron workshops enfocados en cómo aplicar la emoción en CX. El primero fue dirigido por Héctor Sepúlveda, creador y Head Coach de los métodos Power Pitch Method y Storytell-Inc, bajo el título “Cómo hablar para que las cosas sucedan: datos que demuestran, emoción que moviliza”. En él, enseñó cómo cautivar a los clientes ,y a los equipos, a través del equilibrio entre información y emoción. Posteriormente, Pedro Villar, consultor en innovación y transformación, lideró el taller “Innovación aplicada desde la emoción”, donde abordó el fenómeno de la experiencia y cómo agregar valor a las organizaciones desde una mirada emocional y práctica.

El segundo día reunió a destacados speakers que abordaron, desde distintos ángulos, cómo la empatía, el bienestar organizacional, la narrativa emocional y el liderazgo humano pueden transformar las interacciones en vínculos auténticos, sumando incluso el rol de la inteligencia artificial en este proceso.

Una de las conferencias fue  “El poder de las emociones en la experiencia y lealtad de los clientes”, presentada por Alejandra Cabezas, de Activa Chile, y Patricio Polizzi, del CES UAI, quienes ofrecieron una visión empresarial sobre el impacto de las emociones en la fidelidad y percepción de las marcas por parte de los clientes.

Otra de las presentaciones fue “¿Puede la IA ser empática? El siguiente nivel de experiencia”, realizada por el equipo de Genesys, Pablo Neumann y Leonel Villarroel, quienes demostraron cómo la inteligencia artificial puede convertirse en una herramienta no solo eficiente, sino también empática, al momento de interactuar con clientes.

Por su parte, Josefina Cruzat, investigadora de la UAI, presentó “Salud cerebral y bienestar emocional: el capital estratégico de las organizaciones del futuro”, donde destacó la importancia de que las empresas miren hacia dentro y prioricen el bienestar de sus colaboradores, para que esa salud emocional se refleje también en la experiencia de sus clientes.

La jornada concluyó con la conferencia de Rodrigo Morrás, Director General del CES, titulada “Esbozando una cultura para enfrentar la incertidumbre”. En su presentación, abordó cómo las culturas organizacionales deben desarrollarse en sintonía con las emociones de las personas, tanto dentro como fuera de las empresas.

Sobre la relevancia de poner las emociones en el centro de la experiencia de cliente, Morrás destacó: “La emoción es anterior a la razón. Las respuestas al mundo son primero emocionales y luego racionales. Es clave conocer las emociones de los clientes y también de los empleados, entender desde qué emociones inspiran sus acciones y, en consecuencia, encontrar la manera de que esas interacciones sean creadoras de valor”.

La edición 2025 del Congreso Internacional de Experiencia de Clientes reafirmó su compromiso con el desarrollo de una visión más humana, emocional y cultural del servicio, donde entender y gestionar lo que sienten las personas, tanto clientes como colaboradores,  se convierte en el verdadero motor de una experiencia significativa.

Próximamente podrás disfrutar de todas las conferencias del Congreso en nuestro

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