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CX e Inteligencia Artificial


La Inteligencia Artificial se ha tomado la conversación durante los últimos años, haciéndose cada vez más partícipe de la cotidianeidad de todos nosotros facilitándonos y acompañándonos en ciertos procesos y la experiencia de cliente no es la excepción. Por eso, a continuación revisaremos cómo este avance puede ser un aporte para la mejora de la experiencia de cliente.


Para comenzar, es importante entender que la Inteligencia Artificial no es todo proceso automatizado que nos rodea. Para diferenciarlo, podemos identificar que IA (Inteligencia Artificial) corresponde a la ciencia de construir computadores que hagan cosas que requerirían inteligencia, si las hiciese un humano.


Cambio de paradigma en el CX


Desde la perspectiva de Experiencia de Clientes, la IA viene a modular la interacción de nuestros clientes, entregando autonomía entre la interacción del cliente con su entorno. Esto se traduce en que las organizaciones se enfrentan a un cambio de paradigma sobre cómo abordar los problemas de los clientes.


¿Cuáles son los beneficios que nos entrega la incorporación de IA a una organización?


Dentro de los beneficios que se pueden identificar según orden de impacto e importancia son:




#1 Mejora de experiencia de cliente

#2 Aumento de ventas y fidelización

#3 Mejor comunicación en tiempo real

#4 Aumento de seguridad en toma de decisiones

#5 Aumento de innovación

#6 Aumento de precio de productos y servicios

#7 Habilidad de competir con fintech y empresas tecnológicas

#8 Apoyo en tareas de privacidad y confidencialidad


Todos estos beneficios tienen que ver con que la IA está interviniendo de manera positiva en todos los procesos que implican tomas de decisiones complejas, permitiendo sistematizar y hacer más eficientes ciertos procesos en beneficio de los clientes.


Por esta razón, la IA aparece como una gran herramienta de apoyo y simplificación de procesos a la hora de generar experiencias memorables, es por eso que a continuación te contamos cómo opera esta integración.


¿Cómo se comporta la IA y la Experiencia de Clientes?



La incorporación de la IA a los procesos internos de una empresa, requiere de la consideración de ciertos factores que permita que esta integración se realice de forma orgánica y simplificada de cara al cliente, que será quien percibirá los beneficios o fricciones a la hora de su interacción.


Para esto, es importante considerar que:


  • Tener un servicio o Experiencia de Clientes conducido por IA que resulte exitoso, necesitará de la integración humano - máquina.

  • El rol humano jugará un papel crítico a la hora de la optimización en el progreso de la IA, poniendo especial énfasis en la alimentación de experiencias y conocimientos a la IA.


En el caso de la inc


orporación de la IA a la Experiencia de Clientes se puede abordar y ver tremendamente beneficiada a través de su incorporación en distintos ámbitos que mejorarán la experiencia de los clientes, además de ayudar a hacer más eficientes los recursos destinados a este ámbito.

Algunos de estos beneficios son:




  1. Auto-atención eficiente, ayudando en la obtención de información al cliente.

  2. Contenidos adaptados a las necesidades de los clientes, segmentando contenido según su perfil.

  3. Incremento de eficiencia de los agentes de atención, es decir, ser un apoyo a la atención humana, ayudándolo por ejemplo a analizar un requerimiento de soporte, con miras de reducir el tiempo de espera y logrando aumentar su productividad.

  4. Sugerencia mejoradas dirigidas por los datos

  5. Más tiempo para innovar en CX, liberando el tiempo “humano” para destinar a otros aspectos de mejora.


¿Cuáles son los desafíos de la integración de IA?


Si bien los beneficios son importantes y en su mayoría inmediatos, la incorporación de la IA al CX, plantea una serie de desafíos que las organizaciones deben ser capaces de llevar adelante para lograr una implementación libre de fricciones.

Algun


os de estos desafíos son:

  • Incorporación de sistemas Legacy

  • Privacidad

  • Cultura y organización

  • Entre otros.


Es importante tener en cuenta a la hora de implementar y promover la aplicación y uso de IA en una empresa o organización, ciertos problemas comunes que pueden surgir generados principalmente por un error en la implementación o enfoque con el que esta se realiza, algunos de los más comunes son:


#1 No se utiliza IA, si no que están usando TI convencional

#2 Sistema de auto-


atención que no utilizan IA para aprender y comprender del cliente

#3 Se busca usar IA para aprender de los clientes y mejorar su experiencia, pero no se tiene acceso a la base de datos.


En el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez desarrollamos estudios, investigaciones, programas y cursos que están a la vanguardia del CX en Latinoamérica. Puedes encontrar noticias, consejos y otros artículos en nuestro blog.

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