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  • CES UAI

El cliente como centro de todo: claves para potenciar tu e-commerce este 2020

Comprender las actitudes y comportamiento de compra online de los consumidores chilenos. Ese fue el desafío del estudio ‘Compra en línea’ realizado por CES, UAI el 2019. ¿El objetivo? Orientar el desarrollo y diseño de experiencias en este canal de venta y atención. Acá algunas de sus conclusiones y enseñanzas más relevantes para potenciar las estrategias de omnicanalidad de las empresa y conseguir éxito en el torbellino virtual.

Por: CES, UAI

  1. La tecnología como una oportunidad, pero también como un riesgo

A pesar de que el e-commerce vive sus años dorados en el mundo, en general las personas no se declaran ‘adictas’ al uso de la tecnología, sino que entienden que hay oportunidades a través de ellas, pero también riesgos o desventajas. Su elección es considerada como una herramienta que facilita la vida, pero no indispensable. Además, el estudio reveló que la principal ventaja que ven en la tecnología es la facilidad con la que pueden aprender o acceder a información, es por ello que creen que el lugar donde más destaca la tecnología es en el trabajo, seguido de la educación.

  1. La seguridad virtual como una prioridad

En cuanto a las desventajas, se encuentran principalmente las posibilidades de ser víctimas de estafas, es por eso que el comercio digital exige poner como prioridad la seguridad de sus clientes. De acuerdo al estudio, las personas piden seguridad durante la compra, con el uso de sus datos, si es que algo falla o si tienen problemas con el producto y con la información entregada. Por lo anterior cada empresa debe adelantarse a posibles problemas y proteger el viaje de compra de su cliente en todo momento.

  1. Ofrece una primera experiencia exitosa y memorable

No hay segundas ‘primeras impresiones’. Eso es un hecho para la vida y que aplica sobre todo en el e-commerce. Tu primera oportunidad de acercamiento con un cliente, ya sea accidental o meditada, es tu puerta de entrada o salida inmediata como una de sus marcas. Según el estudio, la preferencia a adquirir marcas que les han funcionado en el pasado y de cotizar antes de comprar son situaciones mucho más determinantes que por ejemplo, la costumbre de probar productos nuevos. Además, si quieres potenciar tu mercado online es fundamental ofrecer algo más conveniente que la compra física, donde el cliente ve muchas más seguridades y garantías. Una vez que tengas su atención, los programas de fidelización son una de las técnicas de marketing más comunes para aumentar las ventas online de un negocio, y lo seguirán siendo el 2020.

  1. Aplicaciones móviles, el futuro más cercano y próspero del e-commerce

La preferencia del último año es usar el smartphone para realizar las compras o cotizar por internet, una tendencia que se presenta en 7 de cada 10 personas encuestadas. Este cambio de comportamiento es clave, ya que demuestra cómo el celular ha ido ganando terreno ampliamente por sobre el computador para hacer este tipo de acciones. En esta categoría es necesario desarrollar aplicaciones simples, eficientes y modernas, que se desarrollen a la par por ejemplo con voice commerce (compras por voz) y social commerce, dos de las tendencias que prometen continuar en asenso este año.

*El estudio “Compra en línea” consideró 2088 encuestas en línea a personas de 18 a 65 años, de los grupos de nivel socio-económico GSE AB, C1a, C1b, C2, C3 y D. Fue aplicada durante agosto y septiembre del 2019 en Gran Santiago, Gran Concepción, Gran Valparaíso, y en las principales ciudades del país.

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