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El desafío de ofrecer mejores experiencias a los clientes, ¿cuáles son los factores más determinante

Con el objetivo de explorar en el nivel y áreas de desarrollo de la gestión de experiencia de clientes en las empresas chilenas, CES-UAI realizó el estudio ‘Prácticas de Gestión de experiencias de clientes’. Los resultados fueron concluyentes respecto a las nuevas tendencias del rubro, y a las principales fortalezas y debilidades en los esfuerzos de las empresas por mejorar su CX.

Por: CES, UAI

  1.  Colaboradores alineados 

Uno de las buenas noticias que reveló el estudio, es que los trabajadores se muestran cada vez más claros respecto a la necesidad de entregar un buen servicio, porque entienden que los clientes tienen exigencias más altas y un poder creciente. Además también entienden que la lealtad de los clientes es una garantía que va en descenso, otra buena razón para potenciar servicios de primera calidad y memorables.

Esta conclusión podría adelantar un buen pronóstico respecto a la necesidad de ‘subir a todos a bordo’ en el camino por conseguir los objetivos de la empresa, haciendo que cada uno de los colaboradores se comprometa y participe activamente en las transformaciones que exige el mercado.

“El liderazgo tiene que ver con establecer una dirección. Se trata de crear una visión, empoderar e inspirar a personas que quieren alcanzar esa visión, y permitirles hacerlo con energía y rapidez a través de una estrategia efectiva. Es su sentido más básico, el liderazgo se trata de movilizar a un grupo de personas a saltar hacia un futuro mejor”, John P. Kotter.

  1. La necesidad de potenciar la omnicanalidad

De acuerdo a las empresas consideradas en el estudio, los clientes privilegian mucho más no acercarse a las sucursales, sino que prefieren generar contacto principalmente a través de la web y el teléfono. Si bien este fenómeno se ha mantenido a través de las mediciones, este año primó la web por sobre el canal telefónico, a la inversa de años anteriores.

En este sentido se vuelve fundamental desarrollar páginas web amigables y prácticas, que faciliten el viaje de nuestro cliente y garanticen una experiencia exitosa. Una buena herramienta que desde el 2019 va en alza y que está cambiando la experiencia del consumidor de comercio electrónico son los chatbos, que eliminan muchas de las fricciones en el proceso de compra de los clientes.

  1. La importancia de complementar evaluaciones cuantitativas y cualitativas

Las herramientas más utilizadas para escuchar la voz de los clientes son investigaciones cuantitativas, sobre todo evaluaciones de satisfacción, pero lo que menos se hace son investigaciones cualitativas que es un punto clave donde se podría estar fallando. Respecto a estos análisis es necesario identificar primero qué es lo que se necesita evaluar y conocer el proceso completo antes de evaluar con notas cómo funciona. Además, conforme al surgimiento de nuevos canales, es importante incorporar también nuevas formas de medición y de análisis, y aprovechar al máximo la valiosa información que revelan esos datos. Sin duda el rol de las plataformas de análisis es (y debería ser) cada vez más importante en las empresas para ayudar a mejorar el desarrollo de productos, los precios y beneficios.

*El estudio ‘Prácticas de gestión de experiencias de clientes’ consideró 89 encuestas web (e-mail y redes sociales) a personas que se desempeñan en cargos relacionados con mejorar la experiencia de cliente en sus empresas. Su envío y aplicación se realizó durante agosto de 2019.

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