¿Azar o esfuerzo? El triunfo del Servicio de Impuestos Internos en esta edición de ProCalidad. Por: Claudio Mundi, profesor del CES UAI.
En primer lugar, que un servicio público se ubique entre las mejores empresas del país por la entrega de servicios altamente satisfactorios a sus clientes es un tremendo logro. Incluso podemos decir que rompe el paradigma de que los servicios públicos no pueden sino ser insatisfactorios. Por otro lado, que un servicio al cual nadie quiere ir (no me imagino una persona que paga sus impuestos con placer y que cuando es citado a aclarar un tema de sus tributos lo hace contento) sea muy bien evaluado por esas personas no es menor.
En el caso del Servicio de Impuestos Internos (SII) podríamos decir que este premio es fruto de una trayectoria de esfuerzos de mejoramiento de su gestión y servicios a los contribuyentes. La migración radical a trámites y relacionamiento digital con los contribuyentes les ha permitido ser más eficaces en su rol de recaudación de los tributos, así como en la entrega de una experiencia de alta satisfacción para los usuarios. En esta línea, se ha instalado la experiencia de los contribuyentes como uno de los ejes estratégicos de la institución.
Los esfuerzos por el mejoramiento de la experiencia de los ciudadanos cuando estos se relacionan con el Estado, ya sea para realizar un trámite como para obtener una solución, se deben colocar en el contexto que pretende asegurar el respeto de los derechos de los ciudadanos. Lo anterior tiene que ver con la facilidad de acceso a “soluciones efectivas”, así como a un trato digno. Este respeto por los derechos de los ciudadanos tiene un efecto muy relevante en cuanto aporta a la confianza y legitimidad del Estado.
Esfuerzos en este sentido se han desarrollado con mayor o menor intensidad y con resultados efectivos en los últimos años. Reformas como las de ChileAtiende han tenido efectos concretos en el acceso y experiencia de importantes grupos de ciudadanos en la realización de sus trámites. Recientemente, la instalación de ChileAtiende Digital busca dar un paso más allá e instalar los esfuerzos de cambio en el contexto de la digitalización.
Podríamos decir que hoy se enfrentan tres lógicas distintas en los procesos de gestión de servicios para los ciudadanos:
1. La lógica de la eficacia normativa, muy presente en las instituciones. Esta las instala en una situación de comodidad y control en tanto cumplen con aquello que la legislación actual establece.
2. La lógica de la eficiencia, menos presente que la anterior. Claramente, los análisis que determinen los costos efectivos de la prestación de servicios son casi inexistentes. Tampoco existe la conciencia de aquellos costos en que incurren los usuarios para acceder a los servicios (tiempos, traslados, reprocesos, etc.). En la actualidad, ChileAtiende Digital ha comenzado a considerar estos costos en sus esfuerzos por migrar trámites y servicios a canales remotos.
3. La lógica de la empatía, esta claramente es la menos presente. Cuando se comienza a instalar la gestión de experiencia en la provisión de los servicios se abren “conversaciones” en torno a aquellos resultados que se deben crear para y en los usuarios mediante una experiencia satisfactoria. Asimismo, el tema de los resultados aparece como el más complejo de instalar, ya que propone instalar las obligaciones normativas como un contexto en el cual se deben integrar los resultados entregados a los usuarios, entregándoles el juicio a estos respectos a si “se ha hecho o no la pega”. Esta pérdida de control ya es difícil de aceptar en el sector privado, pero en el sector público es mucho más complicado.
Por lo tanto, debemos ser capaces de integrar estas tres lógicas en los modelos y prácticas de gestión de los servicios del Estado; de esta forma, los esfuerzos serán sistémicos y con mayores posibilidades de ser eficaces para los ciudadanos.
Para terminar, es necesario relevar la necesidad de pasar de la dependencia de líderes dispuestos a “jugársela” por impulsar cambios a una institucionalidad que instale procesos de mejoramiento de las experiencias de los ciudadanos como parte de una política pública dotada de poder y de recursos.