“En Virgin el cliente es segundo”. Según la filosofía de Sir Richard Branson, CEO de Grupo Virgin, si la satisfacción del cliente y la confianza son el centro de la organización, el primer lugar lo deben ocupar los trabajadores”
En los últimos años, la importancia de la experiencia del cliente ha sido tema recurrente. El mundo cambió, y las expectativas de los consumidores también. Las organizaciones ahora destinan más recursos a diseñar cada interacción y punto de contacto, buscando dirigir sus esfuerzos hacia una cultura centrada en el cliente.
Asimismo, el rol de las personas dentro de las organizaciones ha ido cambiando, como también su relación en cuanto al trabajo. Junto con la llegada de la pandemia, vemos cómo esta nueva era digital ha avanzado a niveles difíciles de proyectar y cómo las organizaciones rápidamente han incorporado nuevas tecnologías, procesos más automatizados, sumado el boom del trabajo a distancia y la necesidad de incorporar la flexibilidad en los entornos laborales.
Por otra parte, las organizaciones, han ido entendiendo que la experiencia que desean para sus clientes debe vivirse primero internamente. El liderazgo, la cultura de la empresa, el clima y las condiciones laborales cobran una relevancia central. Si los trabajadores no desarrollan sus labores en un espacio adecuado, ¿Cómo esperamos construir organizaciones centradas en los clientes que conecten y que los hagan vivir experiencias significativas y de valor?.
Algunos datos son preocupantes, de acuerdo al estudio realizado por Gallup ( State of the Global Workplace 2023) sólo el 23% de los empleados está comprometido en el trabajo y aunque este es el nivel más alto en la historia de este indicador, es bastante deficiente o muy por debajo de lo esperado. Además, en todo el mundo, el 44% de los empleados dijeron que habían experimentado mucho estrés el día anterior. Este es el segundo año consecutivo en que el estrés laboral alcanza niveles récord. Este indicador ha ido aumentando durante más de una década. Muchos factores influyen en el estrés, pero Gallup descubrió que los gerentes desempeñan un papel enorme en el estrés que sienten los trabajadores, lo que influye en su estrés diario en general.
El análisis de Gallup encontró que el compromiso tiene 3,8 veces más influencia en el estrés de los empleados que en el lugar de trabajo. Lo que las personas sienten acerca de su trabajo tiene mucho más que ver con su relación con su equipo y gerente que con estar remoto o en el sitio.
Adicional a estos datos, en este mismo estudio, se les pregunta a los encuestados: "Si pudieras hacer un cambio en tu empleador actual para convertirlo en un excelente lugar para trabajar, ¿cuál sería?". Y aquí nada nuevo bajo el sol, pero ratifica lo que se viene diciendo hace rato, pero que las empresas muchas veces se niegan a ver. En general, el 85% de las respuestas se relacionaron con tres categorías: compromiso o cultura con un 41%, remuneración y beneficios con 28%, y bienestar con un 16% de las respuestas.
Este estudio y otros, han encontrado una correlación directa entre la satisfacción del cliente, la experiencia del trabajador y los resultados financieros. Entonces, si las condiciones que vive el colaborador dentro de la organización afecta directamente a su engagement y este afecta al estrés que experimentan, y con ello impactan su capacidad de generar valor al interior de la organización y a los clientes, ¿Qué podríamos hacer para ayudar a los colaboradores para impactar positivamente su compromiso y conexión? Una de las acciones que está respondiendo bastante bien a estos tremendos desafíos, es el diseño de la experiencia de los trabajadores.
Employee Experience ¿Qué implica?
El concepto “Employee Experience” ha tomado una creciente importancia en los últimos años, ya que responde a muchos de los desafíos que enfrentan actualmente las empresas, ¿Pero qué implica realmente? El diseño de la experiencia del trabajador (DEX, por sus siglas en inglés) es un enfoque centrado en el empleado para crear un entorno de trabajo que promueva la satisfacción, el compromiso y el rendimiento de los trabajadores. Se trata de diseñar y mejorar todos los aspectos de la experiencia del empleado, desde su incorporación y desarrollo profesional hasta su bienestar y equilibrio entre vida laboral y personal.
El diseño de la experiencia del trabajador implica tener en cuenta diversos aspectos, como la cultura organizacional, el proceso de onboarding, la comunicación interna, las oportunidades de desarrollo y crecimiento, la tecnología utilizada en el trabajo, el equilibrio entre vida laboral y personal, la salud y el bienestar del empleado, y el reconocimiento e incentivos. Al centrarse en estos aspectos y diseñarlos de manera intencional, las organizaciones pueden mejorar la experiencia de sus empleados y, a su vez, obtener beneficios en términos de compromiso, productividad, retención de talento y satisfacción del cliente.
Un aspecto central es entender que todos los aspectos mencionados y que deben ser diseñados, deben tener un eje central que es la Marca Empleadora, que es la manera en que queremos que nuestros trabajadores experimenten su experiencia de ser parte de la empresa. Esta propuesta hacia el empleado también definirá la dimensiones de valor que articulará y alineará el diseño de la experiencia. Al aplicar principios de diseño centrados en el empleado, las organizaciones pueden crear un entorno de trabajo que fomente la motivación, la colaboración y la innovación.
¿Queremos de verdad transformarnos en organizaciones centradas en las personas (clientes, colaboradores, proveedores, ciudadanos)? Entonces, debemos articular una cultura que combine de forma transversal y estratégica, la experiencia de los clientes, de la marca y de los colaboradores. Por lo tanto, el desafío no es menor, pero a la vez de mayor impacto en todos los grupos de interés, lo que ayudará a construir organizaciones más sostenibles y conectadas con el entorno.