La Madurez de CX en Chile: Fortalezas y Desafíos Actuales

Patricio Polizzi R. – Profesor UAI y Director de Estudios del CES UAI

Panorama de liderazgo y oportunidades de mejora

El más reciente Estudio de Prácticas de Gestión de CX 2025, investigación regional que abarca Chile, Perú, Ecuador y Colombia, entrega un diagnóstico revelador sobre el estado actual de la gestión de experiencia del cliente (CX) en las empresas chilenas.

Los resultados muestran un escenario con fortalezas estratégicas consolidadas, pero también brechas relevantes en capacidades tecnológicas y operativas que requieren atención urgente.

Una base estratégica sólida

• 94% reconoce la importancia estratégica de la experiencia del cliente.

• 95% percibe que los clientes valoran cada vez más la CX.

• Sin embargo, solo 75% considera que la experiencia que entrega su empresa es buena o excelente, reflejando un desajuste con las expectativas.

Compromiso estratégico con CX

• 76% de las organizaciones está consolidada o en desarrollo avanzado en CX.

• 60% integra CX en definiciones y planes estratégicos.

• 58% tiene una definición clara de experiencia deseada.

• Solo 41% asigna recursos específicos.

• Apenas 29% evalúa el impacto financiero de las iniciativas.

Capacidades de medición y escucha

Chile se destaca regionalmente en sistemas de voz del cliente (VoC):

• 58% realiza investigaciones cuantitativas.

• 51% aplica estudios cualitativos.

• 71% distribuye métricas de CX hacia la alta dirección (vs. 64% regional).

Brechas que requieren atención

Tecnología

• Solo 23% aplica machine learning o IA para mejorar la experiencia.

• Apenas 33% ha automatizado procesos clave. Esto amenaza la competitividad frente a organizaciones más digitalizadas.

Omnicanalidad

• Solo 11% integra totalmente sus canales.

• 21% carece de integración. El resultado: experiencias inconsistentes.

Educación y habilitación de clientes

• Solo 27% invierte significativamente en esta área, ubicando a Chile último en la región (5 puntos bajo el promedio de 32%).

Capital humano: desarrollo desigual

• 56% reporta altos niveles de cultura orientada al cliente.

• 57% ha definido un propósito inspirador para su personal.

• Sin embargo, estos son los porcentajes más bajos de la región.

Además:

• Solo 31% alinea la evaluación de desempeño con CX.

• Apenas 28% conecta sistemas de incentivos a resultados de experiencia.

Agenda de transformación necesaria

Existe una paradoja: alta conciencia estratégica, pero capacidades operativas insuficientes para enfrentar un entorno digital de personalización, clientes empoderados y competencia por talento.

Prioridades clave para las empresas chilenas:

• Transformación digital: invertir en IA, automatización e integración de plataformas.

• Experiencia omnicanal: rediseñar journeys y unificar sistemas de soporte.

• Habilitación de clientes: programas para entregar autonomía y generar valor.

Conclusión

Las empresas chilenas que aceleren en estas áreas podrán mejorar su CX y construir capacidades de liderazgo en mercados cada vez más exigentes.

El gran desafío: convertir la conciencia estratégica en excelencia tecnológica, omnicanalidad, empoderamiento de clientes y alineamiento organizacional.