Por Magdalena González
¿Realmente ponemos al CLIENTE en el centro?
En un mundo donde la mayoría de las organizaciones proclaman que "el cliente es lo primero", surge una interrogante clave: ¿Estamos utilizando la inteligencia artificial (IA) para potenciar la experiencia del cliente o simplemente como una herramienta para reducir costos?
Históricamente, muchas empresas han priorizado la eficiencia operativa por sobre la experiencia del cliente, sin evaluar el impacto en indicadores clave como la retención (churn), el ingreso promedio por usuario (ARPU) o la satisfacción del cliente (NPS, CES, CSAT). Esta falta de visión integral ha generado clientes insatisfechos y menor fidelización.
¿Estamos considerando la experiencia del empleado (EX) en esta transformación?
Si los colaboradores no se sienten parte del cambio, si no se les comunica la estrategia o si perciben a la IA como una amenaza, su resistencia podría comprometer la integración tecnológica y la mejora en la experiencia del cliente.
IA y experiencia del cliente: una sinergia posible
La automatización de procesos y las herramientas de análisis de datos han revolucionado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. La IA puede:
Eliminar tareas repetitivas de bajo valor, reduciendo contactos innecesarios.
Apoyar al personal de primera línea y postventa con asistentes virtuales.
Analizar emociones y sentimientos para ofrecer respuestas más personalizadas.
Detectar oportunidades de innovación y mejora en la competitividad.
¿IA para reducir costos o para mejorar la experiencia del cliente?
Sin embargo, si el enfoque sigue siendo exclusivamente la reducción de costos, la sostenibilidad del negocio podría verse afectada. Los clientes actuales están más informados, exigen atención rápida y esperan una experiencia excepcional en cada interacción.
Claves para una estrategia centrada en el cliente e integrada con IA
Para lograr una estrategia efectiva, es esencial:
Definir objetivos claros y alinearlos con la estrategia organizacional.
Implementar una cultura de cambio que involucre a toda la organización.
Comunicar de manera efectiva los beneficios de la IA.
Medir cada etapa del proceso y ajustar estrategias cuando sea necesario.
El equilibrio entre CX, EX y KPI
El equilibrio entre experiencia del cliente (CX), experiencia del empleado (EX) e indicadores económicos (KPI) será clave para una transformación digital sostenible. La IA no es solo una herramienta para la eficiencia operativa; es una oportunidad para reinventar la relación con los clientes y generar valor a largo plazo.
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