La confianza como pilar estratégico en la industria financiera: Análisis y desafíos 2024

Por Claudio López M., Director Ejecutivo CES UAI

La confianza en la industria financiera es la base fundamental sobre la cual se construye la relación entre las instituciones financieras y sus clientes. En un sector donde no se comercializan productos tangibles, sino promesas de seguridad, respaldo y transparencia, la confianza financiera se convierte en el activo más valioso.

Caída en el índice de confianza de clientes (ICC) 2024: un desafío creciente

El Índice de Confianza de Clientes (ICC) 2024 revela una tendencia preocupante: una caída sostenida de tres puntos, situando el ICC neto en 46. Este retroceso no es un fenómeno aislado, sino un reflejo del creciente escepticismo hacia las promesas de valor de las empresas financieras, especialmente en aspectos clave como la transparencia y la preocupación genuina por el cliente.

Hallazgos clave del ICC 2024 en la confianza del cliente financiero

Aunque el desempeño general es positivo, se observa un estancamiento en la confianza hacia la industria financiera. Sectores como Pago de Cuentas y Cajas de Compensación mantienen niveles relativamente altos, con un ICC promedio superior a 70 puntos. Sin embargo, áreas como AFP y Tarjetas Comerciales presentan una confianza más débil, particularmente en transparencia y atención al cliente.

Existen además diferencias significativas en la percepción de confianza según la edad, género, territorio y nivel socioeconómico:

• Edad y confianza financiera: Las personas mayores de 60 años muestran mayores niveles de confianza, valorando especialmente el cumplimiento de compromisos. En contraste, los jóvenes menores de 30 años presentan los índices más bajos, con demandas claras de experiencias digitales más rápidas, empáticas y personalizadas.

  
  

• Confianza territorial en servicios financieros: La Región Metropolitana lidera en confianza, mientras que las zonas extremas reportan puntuaciones más bajas, especialmente en transparencia, evidenciando una desconexión territorial que urge ser abordada mediante estrategias de cercanía y atención personalizada.

  
  

• Diferencias de género en la confianza financiera: Las mujeres tienden a evaluar con menor confianza que los hombres, especialmente en el atributo de preocupación, resaltando la necesidad de enfoques más empáticos e inclusivos.

  
  

• Nivel socioeconómico y confianza financiera: Los segmentos más vulnerables (D-E) presentan los niveles más bajos de confianza, mientras que los grupos ABC1 y C2 mantienen índices más altos, probablemente debido a mayor educación financiera y acceso a mejores servicios.

  
  

Áreas clave para fortalecer la confianza en la industria financiera

Frente a este escenario, las instituciones financieras tienen una gran oportunidad para revertir esta tendencia y consolidar la confianza como motor de crecimiento sostenible. Cinco áreas clave deben ser priorizadas:

1. Transparencia radical en servicios financieros: Eliminar la “letra chica”, explicar con claridad las condiciones, comisiones y riesgos asociados a los productos, y ofrecer canales accesibles para resolver dudas.

   
   

2. Educación financiera real: Empoderar a los clientes con conocimientos que les permitan tomar decisiones informadas, con asesoría personalizada y no solo venta de productos.

   
   

3. Experiencia digital segura y empática: Las plataformas digitales deben ser funcionales, seguras y estar diseñadas para conectar emocionalmente con el cliente, con comunicación proactiva ante cualquier fallo o incidente.

   
   

4. Demostrar preocupación genuina: Humanizar las interacciones, escuchar a los clientes en momentos críticos como renegociaciones o reclamos, para construir relaciones de largo plazo.

   
   

5. Cumplimiento impecable: Cumplir lo prometido sin excepciones y resolver problemas de forma ágil y transparente.

   
   

Confianza: motor del crecimiento sostenible en el sector financiero

La confianza no se compra, se construye día a día. Las empresas que logren combinar transparencia, empatía, educación y cumplimiento no solo retendrán a sus clientes, sino que fomentarán relaciones duraderas basadas en la recomendación y la lealtad.

En un entorno cada vez más competitivo y digitalizado, el desafío no es solo adaptarse a las demandas de los clientes, sino anticiparse a ellas. La confianza, entendida como un activo estratégico, debe ser el eje de las estrategias de experiencia y relacionamiento.

Solo así, las instituciones financieras podrán responder a las expectativas de un cliente cada vez más exigente, informado y crítico.