Publicación por Patricio Polizzi, psicólogo UCH. MBA UAI,
Director de Estudios CES y profesor de la Escuela de Negocios UAI
¿Cuál es la experiencia que mi empresa quiere que vivan sus clientes? Si existe una respuesta clara y consensuada en la organización a esta pregunta, esa es la promesa de experiencia de clientes de la empresa.
La promesa de experiencia de clientes, entonces, es la definición compartida que hace una empresa respecto del tipo de experiencias que deliberadamente buscará que vivan sus clientes, en su interacción con su marca, productos o servicios.
Si analizamos la promesa de experiencia de Uber, por ejemplo, expresada en la frase “Tu viaje, a un solo click”, podríamos plantear que se sustenta fundamentalmente en las dimensiones de seguridad (Un viaje confiable), comodidad (Una operación simple) y transparencia (Información de todo el proceso). De esta manera, estas tres dimensiones son los pilares de la experiencia que Uber desea que vivan sus clientes en las distintas interacciones con la empresa y su servicio.
Beneficios de una promesa de experiencia de clientes
Diseñar adecuadamente una promesa de experiencia de clientes tiene muchos beneficios para una empresa, entre los cuales se pueden destacar los siguientes:
Orientar y focalizar los esfuerzos e inversiones que la empresa realiza para mejorar e innovar en la experiencia de sus clientes.
Identificar y reforzar los factores diferenciadores de la experiencia de clientes de la empresa, respecto de sus competidores.
Alinear y coordinar a las distintas áreas, personas y socios que participan en la creación y producción de la experiencia de los clientes de la empresa.
Criterios para diseñar una promesa de experiencia de clientes
Definir la promesa de experiencia de clientes implica optar por un conjunto específico y reducido de dimensiones que serán los pilares de la experiencia de clientes aspirada de la empresa. Los principales criterios que se deben considerar para definir adecuadamente la promesa de experiencia de clientes son los siguientes:
Relevancia: las dimensiones seleccionadas deben ser parte de la experiencia deseada por los clientes.
Diferenciación: las dimensiones seleccionadas deben marcar una diferencia respecto de los competidores.
Factibilidad: las dimensiones seleccionadas deben ser posibles de cumplir por la empresa, en el corto o mediano plazo.
Existen muchas dimensiones de valor que pueden ser parte de la promesa de experiencia de una empresa. Por tanto, se debe hacer un esfuerzo por seleccionar y focalizarse lo más posible, sin que por esto se pierda relevancia o quedar acotado a un grupo muy específico de clientes.
Componentes clave de una promesa de experiencia de clientes
Definir una promesa de experiencia de clientes implica responder tres grandes preguntas:
¿Hacia qué clientes nos orientaremos? Se debe definir el perfil demográfico y psicográfico de los clientes hacia los cuales la empresa decidirá dirigirse.
¿Qué aspiraciones queremos satisfacer? También hay que definir el tipo de aspiraciones o deseos que se va a buscar satisfacer en los clientes objetivo.
¿En qué dimensiones de experiencia nos focalizaremos? Se debe especificar el conjunto de 3 a 5 dimensiones que serán los pilares de la promesa de experiencia de clientes de la empresa.
¿A quién? | ¿Para qué? | ¿Cómo? |
¿A qué clientes nos vamos a dirigir? | ¿Qué deseos y aspiraciones vamos a satisfacer? | ¿A través de cuáles dimensiones de experiencia? |
Componentes de una promesa de experiencia de clientes.
Pasos para definir e implementar una promesa de experiencia de clientes
Para definir e implementar una promesa de experiencia de clientes hay que desarrollar acciones de investigación, diseño y alineamiento:
Realiza una investigación completa y profunda de tus clientes para obtener información sobre sus aspiraciones y expectativas, y diagnosticar la experiencia que viven con tu empresa y la competencia.
Define y conceptualiza una promesa de experiencia que sea relevante para los clientes, distintiva de la competencia y factible para la empresa.
Integra la promesa de experiencia de clientes dentro de los planteamientos, objetivos e indicadores estratégicos de la empresa.
Implementa acciones que permitan tangibilizar o reforzar la promesa de experiencia en los distintos puntos de contacto de la empresa con los clientes.
Alinea la gestión de las áreas internas de la empresa, para que brinden el soporte y apoyo necesario para la experiencia que se busca crear hacia los clientes.
Una promesa de experiencia de clientes bien definida ayudará a que la empresa se enfoque adecuadamente al momento de diseñar, mejorar o innovar en la experiencia de sus clientes. Es por esto que su principal función es transformarse en un marco de referencia para inspirar y alinear a toda la organización.
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