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Madurez de la Gestión de CX: Creando las Bases para una Empresa Orientada a la Experiencia de Clientes

Publicación por Patricio Polizzi R,

Director de Estudios del CES UAI y

profesor Escuela de Negocios UAI 


La madurez de la gestión de CX se define como el grado en que una empresa implementa las condiciones, procesos y prácticas esenciales para comprender, administrar, medir y mejorar la experiencia de sus clientes. Este aspecto es fundamental para las empresas que buscan no solo satisfacer a sus clientes, sino también diferenciarse en un mercado competitivo mediante la entrega de experiencias de valor de manera consistente, eficaz y sostenible.


Importancia de la Madurez en la Gestión de CX


La madurez en la gestión de CX de una empresa es crucial porque:

  • Impulsa la orientación de CX: Una alta madurez de CX asegura que toda la organización esté alineada en torno a la importancia de la experiencia del cliente, lo que refuerza los esfuerzos que la empresa realiza en este sentido.

  • Mejora la eficacia y sinergias de las acciones de CX: La integración de mejores prácticas en la gestión de CX potencia las sinergias de las distintas acciones de CX desarrolladas entre las distintas áreas y proyectos, logrando resultados más consistentes y coordinados.

  • Fortalece la sostenibilidad de resultados de CX: Un enfoque maduro garantiza que los resultados positivos en la experiencia del cliente se mantengan a lo largo del tiempo, contribuyendo a la lealtad del cliente y al éxito financiero de la empresa.


Medición de la Madurez en la Gestión de CX


La madurez de CX se evalúa a través de niveles que reflejan el grado de implementación de diversas dimensiones clave como parte de la gestión de una empresa. Una medición integral de la madurez de CX de una empresa le permiten:


  • Evaluar la situación actual: Determinar el estado presente de sus prácticas y procesos relacionados con la gestión de CX.

  • Identificar fortalezas y debilidades: Reconocer áreas que necesitan mejoras y aquellas en las que la empresa ya se desempeña bien en cuanto a gestión de CX.

  • Desarrollar planes de mejora: Establecer estrategias y acciones específicas para avanzar en la madurez de la gestión de CX de la empresa.



Modelo de Evaluación de Madurez de CX del CES UAI


El Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez (CES UAI) ha desarrollado un modelo robusto y metodológicamente riguroso para evaluar la madurez de CX en las empresas. Este modelo integra las mejores prácticas observadas en empresas destacadas y se aplica a través de una evaluación detallada en doce dimensiones clave. Las dimensiones se agrupan a su vez en tres categorías principales.

Cada una de estas doce dimensiones de madurez de CX se evalúan a través del grado de presencia en la gestión de la organización de un conjunto específico de condiciones o prácticas.


Se presentan a continuación, las doce dimensiones y la definición de los aspectos de la gestión de CX que evalúan. 


Dimensiones de Enfoque en el Cliente:

  • Compromiso: Evalúa el grado de integración de la experiencia del cliente en las prioridades estratégicas de la empresa.

  • Conocimiento: Mide el grado de generación y uso de conocimiento sobre los clientes y el entorno que existe en la empresa.

  • Mediciones: Evalúa el nivel de seguimiento y análisis de la experiencia del cliente con los productos o servicios de la empresa.

  • Impacto: Determina el grado de evaluación del impacto de las iniciativas de mejora en CX que se desarrollan en la empresa.


Dimensiones de Capacidades Internas:

  • Procesos: Evalúa el nivel de gestión y mejora continua de los procesos internos clave para la experiencia de clientes.

  • Tecnología: Mide el nivel de desarrollo e implementación de tecnologías para mejorar la experiencia de clientes.

  • Personas: Evalúa la existencia de una cultura organizacional y gestión de personas alineadas con la experiencia de clientes.

  • Proveedores: Permite determinar el grado de gestión de las relaciones con proveedores clave para la experiencia de clientes.


Dimensiones de Creación de Valor:

  • Recuperación: Evalúa la gestión de respuestas y aprendizaje de problemas y reclamos de los clientes.

  • Habilitación: Mide la presencia de iniciativas para aumentar el nivel de educación y empoderamiento de los clientes.

  • Omnicanalidad: Evalúa el grado de gestión integral de canales de atención que existe en la empresa.

  • Diseño: Evalúa el grado de implementación de prácticas de mejoras de las experiencias de clientes a través del diseño de productos y servicios.


Beneficios de Medir la Madurez de CX


Evaluar la madurez de CX proporciona numerosos beneficios para una empresa:

  • Diagnóstico integral: Permite un análisis detallado de la situación actual en todas las dimensiones relevantes de la gestión de CX.

  • Identificación de oportunidades: Ayuda a reconocer áreas específicas donde se pueden realizar mejoras significativas.

  • Planificación de acciones: Facilita la elaboración de planes de acción concretos para fortalecer las prácticas de CX de la empresa.

  • Mejora continua: Promueve la adopción de mejores prácticas y el avance continuo en la gestión de la experiencia del cliente.


En resumen, la evaluación de la madurez de la gestión de CX es una herramienta esencial para impulsar la implementación concreta de condiciones, procesos, estructura y prácticas que son esenciales para administrar y mejorar de manera sostenible la experiencia de sus clientes.

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