Por: Claudio Mundi, Profesor investigador CESUAI
Por allá por 1999, un ejecutivo de una aerolínea me contó la siguiente historia. Estaba haciendo su entrenamiento inicial y fue asignado a aeropuerto. Trabajando con la persona que atendía los temas de reclamos de equipaje, le tocó presenciar la siguiente situación. Llega una señora bastante mayor a retirar una maleta que se había extraviado. Había recibido el aviso de la aerolínea que su maleta había sido encontrada y tenía que ir a retirarla. Cuando llega la señora, la persona encargada chequea los datos y aparece con una maleta. La señora le dice que esa no es su maleta. El encargado le responde: en su denuncia dice que la maleta es de color azul, tamaño grande y marca xxx. Entonces le dice: ¿Esta maleta es azul? La señora responde afirmativamente. Luego le pregunta ¿la maleta es de tamaño grande? Nuevamente responde afirmativamente la señora. Por último, le pregunta ¿es la maleta de la marca xx? También responde afirmativamente la señora. Entonces el encargado le dice, “bien señora, llévese su maleta”. La señora le insiste que esa no es su maleta y el encargado retruca que esa ES y que se la lleve. Mi amigo observaba esto atónito, no podía creer la actitud y empecinamiento del encargado y la desesperación de la señora. Luego de repetidas idas y venidas entre ambos, para suerte de la señora, apareció un supervisor. Este entendió rápidamente la situación, le pidió disculpas a la señora y se comprometió a encontrar su maleta y enviársela a su casa. Ustedes se dirán ¿por qué comparte esta historia? Creo que siendo casi una fábula nos enseña la necesidad de salir de nuestras miradas, las más de las veces, técnicas para abrirnos a entender a nuestros clientes. La trampa de los indicadores técnicos y cumplimiento de estándares, es que ellos siempre serán incompletos y que son una manera restringida de medir “la realidad”. Insisto en que en el último tiempo se ha mostrado la necesidad de que organizaciones y empresas se abran a revisar su forma de INTENTAR ENTENDER LA REALIDAD en que están insertos y operan y, por tanto, abrirse a buscar nuevas formas de medir aquello que SE LOGRA O SUCEDE en esa realidad. Esto opera para los ciudadanos usuarios/beneficiarios de los servicios del Estado y para los clientes de las empresas.