También conocidos como ‘touch points’, son los instantes precisos en que el cliente se pone en contacto con algún aspecto de la empresa, y obtiene una impresión de sus servicios. Para bien o para mal, estos momentos son la base de su experiencia, y del éxito o fracaso de nuestra oferta.
Por: CES, UAI
El check-in en la recepción de un hotel, el recibimiento de un plato de comida en un restaurante, lo expedito o no que es el pago de un servicio, incluso la despedida del personal cuando el cliente se retira. Esos son algunos ejemplos clásicos de los múltiples touch points que determinan la experiencia que genera en otros nuestro servicio. Momentos sucesivos e importantes de principio a fin, que forman parte de un ciclo que inciden directamente en la percepción que se tendrá de una marca determinada.
Los momentos de la verdad puede ser buenos, malos o incluso neutros, pero de cualquier manera acabarán conformando la imagen de una empresa. Por esta razón es tan determinante gestionar cuidadosamente los procesos que involucran el viaje que hace el cliente al experimentar el servicio ofrecido, y que no tienen que ver exclusivamente con el componente humano, sino que con todos los elementos del escenario donde se desarrolla el servicio.
Para cumplir exitosamente con este este ciclo, es necesario hacer la diferenciación entre los roles operacional y experiencial. El primero busca asegurar un correcto desarrollo de las actividades requeridas para generar o producir determinados servicios; mientras que el segundo pretende asegurar en el cliente la percepción de los resultados esperados, y de los elementos claves y distintivos de la experiencia. Así, en el rol operacional el territorio son las cosas o información, y en el rol experiencial es el cliente.
“Podríamos decir que la calidad percibida tiene lugar cuando el proveedor del servicio y el cliente se confrontan. En ese momento cada uno está por su cuenta… Lo que conforma el proceso de entrega del servicio incluye la habilidad, la motivación y las herramientas utilizadas por el representante de la empresa, así como las expectativas y el comportamiento del cliente”.
Richard Normann, Service Managment (1984).
Entendido así, y con el fin de ofrecer un mejor servicio, es fundamental mantener bajo control todos los momentos de la verdad, siempre con el objetivo claro de que las estrategias apunten hacia la satisfacción máxima de las necesidades prácticas y personales de cada cliente.
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