Las sensaciones, asociaciones y emociones que experimentan los clientes al interactuar con una marca y empresa son las que definen su experiencia. Provocar y gestionar esas reacciones es clave para el éxito de nuestro negocio, por eso acá definimos los principios esenciales para diseñar una experiencia de cliente que juegue a nuestro favor.
Por: CES UAI
“La preferencia e involucramiento de los clientes cada día se logra menos a través de los atributos del producto o el servicio. Se logra en mayor medida por elementos sensoriales y emocionales derivados de la experiencia total que el cliente vive”, Dr. Gerald Zaltman, Laboratory of the Consumer Mind, Harvard Business School.
La satisfacción no basta. Que el cliente quede satisfecho no es suficiente, el desafío real es producir determinadas emociones significativas que generen recuerdos y comportamientos determinados.
El ‘wow’ está en la significación. Una experiencia será realmente significativa (¡nuestro objetivo!) cuando satisface un deseo emocionalmente latente, porque los clientes quieren vivir emociones significativas. Esto se traducirá en un mayor nivel de recuerdo, preferencia, recomendación y, en consecuencia, en ingresos.
La demanda emocional está segmentada. Existen diferentes perfiles de clientes, y es importante diferenciarlos al momento de gestionar las emociones que queremos generar. A modo de ejemplo están los estables, optimistas y exitosos, entre otros.
Solo hay que enfocarse en determinadas emociones. Son muchos los tipos de emociones que pueden crear valor experiencial en un determinado servicio, por eso es importante enfocarse en aquellas emociones relevantes, diferentes y factibles que desencadenamos nuestros clientes. ¿Qué queremos provocar? Ilusión, belleza, armonía, alegría, alivio, etc.
Hay que reconocer cómo el cliente distingue el proceso. Se refiere a la forma en que los clientes segmentan la experiencia de un servicio desde su perspectiva. Representan los ‘momentos’, ‘episodios’ o ‘escenas’ que conforman todo ese proceso.
Hay que producir claves con significado emocional. Las experiencias están compuestas por un conjunto de pistas perceptuales interconectas que se denominan ‘códigos de la experiencia’. Estos códigos son los átomos de la experiencia total del cliente.
Discriminar lo que habilita, de lo que crea experiencias. En el camino que va desde la zona de neutralidad a la zona de experiencia, pasando por la zona de satisfacción, existen diferentes factores que posibilitan esa vivencia. Es importante discriminar cuáles son los que realmente crean experiencias, como la seguridad, confianza, control, fluidez, consideración y comodidad.
TODOS somos responsables de la experiencia de los clientes. En el proceso desde el servicio que ofrece nuestra empresa hasta la recepción de nuestro cliente, todos somos responsables. El soporte, el contacto y la experiencia son así una cadena indisoluble en que cada área debe involucrarse y hacerse responsable.
“He aprendido que la gente olvidará lo que dices, la gente olvidará lo que haces, pero la gente nunca olvidará lo que les hiciste sentir”, Maya Angelou.