Subir el nivel de competitividad de las empresas chilenas a través de un enfoque hacia el cliente. Esa es la misión del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes ProCalidad, iniciativa conjunta que el Centro de Experiencias y Servicios (CES, UAI) y la consultora Praxis, realizan desde el 2001. En su última versión se evaluaron a las 134 empresas de servicio más grandes de Chile, a través de la opinión directa de más de 40 mil clientes. En este artículo te presentamos el testimonio de los directivos de las marcas ganadoras en su sector y las claves que aplicaron para conseguir este valioso reconocimiento.
Por: CES, UAI
El Índice Nacional de Satisfacción de Clientes ProCalidad (INSC), que el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez y la consultora Praxis realizan hace dos décadas, volvió a sorprendernos con sus resultados y conclusiones en su versión 2021. En este oportunidad las 134 empresas de servicios más grandes de Chile, pertenecientes a 33 sectores, fueron evaluadas directamente por sus propios clientes, más de 40 mil.
¿Qué hace particularmente importante y veraz a este Índice? Lo primero, es que las empresas no pueden postular a él, sino que son sus propios clientes quienes las eligen y premian. Además, solo se consideran a las marcas que superan el umbral de satisfacción exigido por ProCalidad; aquellos sectores que no lo alcancen se consideran ‘desiertos’, y este año un 36% de los sectores entró en esta categoría. Otra característica relevante es que para elaborar este índice no se recibe ningún tipo de información de las empresas.
Te invitamos a leer el testimonio de directivos de marcas pertenecientes a nuestro Circulo de Empresas, quienes recibieron un reconocimiento y nos comparten las claves que aplicaron para ganarse la confianza y fidelidad de sus clientes.
¿Qué mejoras han ido adoptando en la entrega del producto en los últimos dos años?
Siempre nos hemos esforzado en hacer la vida más fácil a nuestros clientes, para lo cual desarrollamos una profunda transformación que hoy significa llegar de manera directa. Esto también implicó un proceso de transformación digital que, en los dos últimos años, se tradujo en la incorporación intensiva de nuevas herramientas y formas de trabajo para una mayor eficiencia y mejor experiencia de quienes se relacionan con nosotros. Este proceso incluyó el desarrollo de nuevos canales de contacto para facilitar el proceso de compra en nuestro sitio web, en nuestra aplicación (LipiApp) o telefónicamente. Además hubo mejoras en procesos internos centrados en el cliente final. Esto ha sido fundamental para afrontar de la mejor manera un periodo tan complejo como la pandemia. Hemos logrado asegurar la continuidad del abastecimiento del gas gracias a una plataforma digital y logística pensada para satisfacer las necesidades de miles de familias, negocios e instituciones que nos requieren diariamente.
¿Qué creen que los diferencia, en cuanto a la experiencia (UX), de otras marcas o de la competencia?
La industria del gas es altamente competitiva, cada cliente se gana a pulso y por eso la calidad del servicio es clave. Se trata de una categoría donde la seguridad y calidad del producto es crucial. Esto lleva a que todos debamos cumplir con estándares nacionales e internacionales que garanticen este aspecto en iguales condiciones, pero a la vez, nos obliga diferenciarnos para competir, a través de estrategias que apuntan principalmente a ofrecer el mejor servicio. En nuestro caso, hemos desarrollado un modelo logístico-comercial único en la industria, que permite tener un elevado conocimiento de nuestros clientes y sus hábitos de compra, y el desarrollo de una última milla con altos niveles de eficacia, eficiencia y satisfacción. Hoy nos relacionamos directamente con más 54 mil pedidos en días de mayor demanda, el 30% de estos son contactados por canales digitales y atendidos casi en su totalidad por nuestra red de distribución propia.
¿Qué planes tienen a futuro para mantener la experiencia de sus clientes, y también mejorar e innovar?
En Lipigas estamos continuamente buscando nuevas maneras crecer. Entendemos la transformación como una actividad dinámica y continua, siempre enfocados en el propósito de entregar las soluciones integrales que mejor se adapten a las necesidades de los distintos segmentos de clientes. Es así como, además de innovar de manera constante en nuestro negocio base, nos hemos abierto a nuevas energías y alternativas que buscan dar futuro y sustentabilidad a la compañía.
¿Cómo fue el proceso que los llevó a enfocarse en el mejoramiento de la experiencia del cliente?
En Coopeuch tenemos un propósito claro: mejorar el bienestar de nuestros cooperados, sus familias y la comunidad en general mediante la entrega de una amplia variedad de productos y servicios financieros para todas las etapas de la vida. Eso es lo que nos ha guiado e inspirado, y es parte esencial de nuestro modelo empresarial cooperativo. En ese sentido, trabajar y mejorar siempre la experiencia que entregamos a nuestros socios, en cada uno de los canales que disponemos para ellos, es parte fundamental de nuestra estrategia. Lo que además releva y fortalece nuestra identidad cooperativa.
¿Cuáles fueron las acciones principales que creen que marcaron la diferencia? En nuestra cooperativa trazamos hace cinco años un plan estratégico que tiene tres ejes bien claros; fortalecer la identidad cooperativa; avanzar en que más personas mejoren su calidad de vida; y disponer de nuevos y mejores productos. Tres pilares que siempre han tenido a nuestras personas en el centro del quehacer de Coopeuch.
Hemos vivido un proceso sostenido en el tiempo de ir mejorando y gestionando nuestra experiencia de servicio. La pandemia aceleró y cambio rápidamente la manera de las personas de relacionarse con las empresas, y también agilizó profundamente los procesos de transformación digital de las organizaciones.
En Coopeuch tenemos una estrategia clara y definida en este sentido, y que se sustenta en que siempre las personas serán lo más importante, así como las relaciones humanas. Por eso trabajamos para que nuestros socios se relacionen con nosotros de la manera que ellos prefieran, ya sea a través de canales presenciales o distancia. Esto significa que hemos trabajado con fuerza en mejorar la experiencia física y digital que les ofrecemos, iniciativas que hemos desarrollado de manera paralela y que se complementan.
¿Qué desafíos se plantean a futuro para mantener y mejorar este nivel de experiencia para nuevos y actuales socios?
Seguiremos reforzando nuestro sentido de propósito, nuestro modelo cooperativo, nuestra identidad y orientándonos a enriquecer ese sentido social. Creemos firmemente en nuestra estrategia, que implica seguir atendiendo a nuestros socios donde ellos lo prefieran, siendo una institución de muchísima cercanía en lo físico y digital. Otro factor que creemos clave en el corto, mediano y largo plazo, es seguir haciendo inclusión financiera, con mayor accesibilidad y llegando a nichos donde hoy no estamos. Queremos continuar generando impacto social, económico y medioambiental en nuestros asociados, ayudarlos con una buena oferta de valor, reforzando también el valor de nuestro modelo empresarial cooperativo.
Para conocer el informe completo del Índice de índice Nacional de Satisfacción para Clientes haz clic AQUÍ.