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¿Qué es la Cultura de Servicios? Claves para su medición



La cultura de servicios es mucho más que un conjunto de esfuerzos o tácticas orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes. Esta consiste en una forma de entender la cultura y la forma en que te relacionas con ellos, es por eso que hoy te compartimos algunas claves para entender su significado y la importancia de su medición.


La cultura de servicios se define como un emergente organizacional de valores, creencias y prácticas que desencadenan dinámicas virtuosas entre las personas y su relación con los clientes, generadoras de satisfacción, experiencias significativas y valor compartido. Es decir, un conjunto de dinámicas organizaciones que dará como resultado una relación excepcional entre tú y tus clientes. 


Para esto, es importante que las organizaciones y sus integrantes entiendan la importancia de este factor y cómo incide directamente en la capacidad de generar experiencias significativas a los clientes.


Esto ya que entenderlo como un aspecto clave en tu negocio, te permitirá hacer sustentables los esfuerzos por mejorar la experiencia de los clientes, y desarrollar una cultura de servicio que promueva las actitudes y comportamientos necesarios para lograrlo, de todos los colaboradores de tu empresa.


¿Pero nos basta solo con la compresión? La respuesta más evidente es negativa. 


A pesar de que internalizar este tema como prioritario es el paso principal y fundamental para tomar las acciones correctas, no bastará para generar los cambios necesarios para construir una mejora constante. 

Es acá donde se sitúa como aspecto fundamental generar sistemas de medición de la Cultura de Servicio dentro de tu organización con 3 objetivos: 


#1 Evaluar el nivel de presencia de una cultura de servicio en la empresa y en sus distintas áreas.


#2 Determinar las fortalezas y debilidades en la empresa y sus áreas en las dimensiones que componen una cultura de servicio.


#3 Definir un plan de intervención que permita fortalecer la cultura de servicio en la empresa y sus áreas.


¿Cómo implementar  un modelo de medición de cultura de servicio? 


En CES UAI contamos con una medición que te permitirá diagnosticar el grado de presencia de una cultura de servicio en tu empresa y las dimensiones que la componen. Con esto, tendrás la capacidad de  identificar las prácticas  que debes mantener o aquellas que necesitarás mejorar para obtener una cultura de servicios exitosa. 

Este modelo evalúa 3 dimensiones que permiten establecer el nivel de orientación a la cultura de servicio de tu organización, respondiendo a 3 interrogantes principales:


#1 ¿Cuál es el nivel de cultura de servicio en mi organización?


#2 ¿Qué dimensiones de la cultura de servicio son fortalezas y debilidades?


#3 ¿Cuáles son los focos de acción que se deberían implementar para fortalecer la cultura de servicio?


Esto a través de la evaluación de 5 dimensiones claves basada en el modelo de Cultura de Servicios desarrollado por el equipo de CES UAI:


#1 Excelencia

#2 Enfoque

#3 Participación

#4 Colaboración

#5 Empatía 


Estas 5 dimensiones, son a su vez, evaluadas a través de una encuesta auto administrada de manera online a una muestra representativa de las personas que trabajan en la organización. Para asegurar la representatividad de esta, exigimos una tasa de respuesta por sobre el 60% de la muestra. 


Las 5 dimensiones se miden a través de un conjunto de ítems tipo Likert, donde en cada ítem los encuestados deben expresar su percepción o acuerdo al grado en que esas características se asemejan a la realidad organizacional. 


Para la correcta aplicación de la encuesta, solicitamos a la empresa el envío de base de datos de sus colaboradores y además el apoyo a través de un comunicado previo que les explique el objetivo y metodología que se utilizarán. 


Por último, el proceso de aplicación de esta medición requiere de 4 etapas para asegurar su éxito: 


#1 Planificación: En esta etapa nos reunimos con los representantes de la organización para mostrar metodologías, definir muestra y elaborar el plan de comunicación a los colaboradores.


#2 Ejecución: Acá comienza la aplicación de encuestas web y presencial (si fuera necesario), además del informe de estado de avance y refuerzo comunicacional si fuera necesario. 


#3 Entrega de informe: Envío de informe y resultados para revisión y análisis preliminar. 


#4 Plan de acción: Presentación de resultados a los ejecutivos o directivos.


Para aplicar esta medición en tu organización puedes ingresar acá o contactar a Silvana Rodríguez  silvana.rodriguezm@edu.uai.cl, quién te puede compartir más en detalle la aplicación de este modelo en tu organización y cómo se implementa según las particularidades de esta.


Este tipo de estudios, si bien no tienen una frecuencia fija, recomendamos aplicarlos al menos una vez en organizaciones que se encuentren en el rubro de los servicios ya que es clave para mejorar la experiencia de sus clientes y entender qué aspectos son necesarios para lograr la mejor evaluación.

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