Retención y experiencia del cliente: La clave del crecimiento sostenible según Rappi

En el X Congreso de CES UAI, Mónica Parra, Marketing Manager de Rappi Colombia, compartió su visión sobre la importancia de la retención de usuarios en la estrategia de crecimiento de las empresas digitales. Su presentación destacó cómo la combinación de tecnología, experiencia de usuario (UX) y estrategias de fidelización pueden convertir a los clientes en embajadores de marca y maximizar su valor a largo plazo.

De la adquisición a la retención: Una estrategia integral

Parra enfatizó que muchas empresas priorizan la adquisición de clientes a través de descuentos, beneficios exclusivos y campañas en redes sociales. Sin embargo, la retención de usuarios es el verdadero motor del crecimiento sostenido.

Datos clave respaldan esta estrategia:

• Adquirir un nuevo cliente puede costar hasta cinco veces más que retener a uno existente.

• Aumentar la retención de clientes en un 5 % puede incrementar las ganancias entre un 25 % y un 95 %.

  
  

Para lograrlo, es fundamental:

1. Incentivar la confianza: Los clientes necesitan ver valor en su relación con la marca. Estrategias como videos de unboxing, testimonios y social selling ayudan a fortalecer la percepción del producto.

2. Optimizar la experiencia del usuario: La facilidad de uso de la plataforma, junto con un servicio eficiente, puede marcar la diferencia entre un cliente recurrente y uno que abandona la app.

3. Ofrecer incentivos personalizados: Descuentos exclusivos, cupones y programas de fidelización refuerzan la conexión con los usuarios.

   
   

Experiencia de usuario: El pilar de la retención

Parra destacó que el 82% de los consumidores abandona una marca por una mala experiencia de usuario. En el caso de Rappi, la estrategia se basa en la comunicación asertiva y la innovación constante.

Algunas de las mejoras implementadas incluyen:

• Funcionalidades innovadoras en la app para facilitar la navegación y reducir fricciones en el proceso de compra.

• Multi-verticalidad, permitiendo que los usuarios accedan a diversos servicios desde una sola plataforma.

• Flujos de gifting, donde los usuarios pueden recibir productos gratuitos al cumplir ciertas condiciones dentro de la aplicación.

  
  

Estas mejoras no solo optimizan la interacción con la plataforma, sino que también fortalecen la percepción de valor por parte del cliente.

Fidelización: Convertir usuarios en embajadores de marca

Rappi ha desarrollado un programa de fidelización robusto que va más allá de simples descuentos. Algunas de sus características incluyen:

• Rappi Prime, que ofrece envíos gratuitos y descuentos en compras recurrentes.

• Beneficios exclusivos en comercios aliados, incentivando la preferencia por la plataforma.

• Cashback y recompensas en Rappi Travel, ampliando el ecosistema de beneficios para los usuarios.

  
  

El objetivo es generar un ciclo de recompra natural, donde el cliente perciba ventajas tangibles en cada transacción.

La tecnología como motor de la retención

Rappi se apoya en big data e inteligencia artificial para mejorar la experiencia del usuario y optimizar las estrategias de retención. Algunos de sus enfoques incluyen:

• Sistemas de recomendación predictivos, que sugieren productos y servicios basados en el comportamiento del usuario.

• Análisis de cancelaciones y disponibilidad de productos, para reducir fricciones en el proceso de compra.

• Personalización de ofertas, segmentando a los clientes según sus hábitos de consumo.

  
  

Estos avances permiten que la plataforma evolucione constantemente y se adapte a las necesidades cambiantes de los consumidores.

La retención como diferenciador competitivo

La presentación de Mónica Parra dejó en claro que la retención de clientes no es solo una métrica, sino un factor clave en la sostenibilidad del negocio. Empresas como Rappi han demostrado que una combinación de experiencia de usuario optimizada, estrategias de fidelización y tecnología avanzada puede transformar la forma en que los clientes interactúan con una marca.

El desafío para las empresas digitales es diseñar experiencias que no solo atraigan nuevos clientes, sino que los mantengan comprometidos a largo plazo.

Si quieres profundizar en las estrategias que Rappi está implementando para mejorar la retención de usuarios y optimizar la experiencia del cliente, te invitamos a ver la conferencia completa de Mónica Parra en el X Congreso de CES UAI aquí.