El corazón algorítmico: Construyendo experiencias con IA generativa y empatía
- CES UAI
- 29 ago 2025
- 3 Min. de lectura
En el X Congreso de CES UAI, Helen Bywater-Smith, Global Head of Experience Design en Ipsos Londrés, presentó una impactante charla titulada "The Algorithmic Heart: Building Gen AI Experiences with Empathy". Su ponencia abordó la transformación de la experiencia del cliente (CX) con el uso de inteligencia artificial generativa (Gen AI), destacando los desafíos y oportunidades que esta tecnología presenta para las empresas.
Evolución del CX: Del pasado al futuro
Bywater-Smith destacó que la experiencia del cliente ha evolucionado significativamente a lo largo del tiempo. Actualmente, los líderes de CX enfrentan cuatro grandes retos en los próximos 12 meses:
Optimizar la experiencia del cliente en todos los canales (48%).
Aprovechar al máximo el uso de la IA (46%).
Transformar la forma en que se escucha a los clientes (43%).
Transformar la manera en que las empresas se comunican con sus clientes (40%).
Si bien la IA generativa ofrece un enorme potencial, su adopción debe hacerse con equilibrio y responsabilidad.
Sentimientos mixtos sobre la IA en CX
Los consumidores tienen una relación ambivalente con la IA. Según un estudio global de Ipsos:
51% de los encuestados se sienten entusiasmados con los productos y servicios que usan inteligencia artificial.
54% temen que la IA reemplace sus empleos.
85% cree que la automatización excesiva está haciendo que el servicio al cliente sea impersonal.
En Chile, 64% de los consumidores sienten que sus experiencias como clientes son peores de lo que las empresas prometen. Esto refuerza la importancia de diseñar interacciones equilibradas entre tecnología y contacto humano.
Cómo potenciar el CX con Gen AI
Bywater-Smith presentó dos áreas clave en las que la Inteligencia Artificial Generativa puede transformar el CX:
Mejor escucha y generación de insights
Análisis de sentimientos.
Chatbots y asistentes virtuales avanzados.
Generación de resúmenes de reportes y feedback de clientes.
Identificación de nuevos patrones en datos históricos.
Mejor diseño y entrega de experiencias
Asistentes virtuales personalizados.
Soporte inteligente para empleados y clientes.
Optimización de interacciones en tiempo real.
Un ejemplo concreto en el uso de Gen AI es la planificación de viajes, donde la IA puede recomendar itinerarios, ayudar con la documentación y gestionar pagos, haciendo que la experiencia sea fluida y personalizada.
El ingrediente secreto: Human Intelligence + Artificial Intelligence (HI + AI)
Ipsos ha identificado que la clave para un CX exitoso con IA es combinar inteligencia artificial con inteligencia humana.
Helen explicó que las relaciones fuertes construyen marcas sólidas, y la IA debe usarse para potenciar, no reemplazar, la conexión con los clientes. Las empresas que logran este equilibrio ven un mayor retorno en su inversión en CX (ROCXI), traducido en:
Mayor retención de clientes.
Aumento en la participación de mercado.
Mejora en la eficiencia operativa.
Más recomendaciones y lealtad de los consumidores.
¿Cómo empezar con Gen AI en CX?
Para aprovechar la IA generativa de manera efectiva, las empresas deben seguir estos pasos:
Definir objetivos claros.
Diseñar la experiencia con un enfoque centrado en el cliente.
Medir el impacto en la inversión en CX.
Evaluar críticamente los casos de uso de Gen AI.
Planificar la integración con los sistemas existentes.
Probar, medir y mejorar continuamente.
El futuro de la experiencia es humano y tecnológico
Bywater-Smith cerró su presentación con un mensaje poderoso: “La tecnología siempre evolucionará, pero las necesidades humanas seguirán siendo constantes. La IA generativa mejorará las experiencias, pero nunca reemplazará por completo el toque humano.”
En un mundo donde la automatización crece rápidamente, el desafío para las empresas es construir experiencias empáticas, personalizadas y equilibradas entre IA y contacto humano.
Para más información, puedes revisar su conferencia completa aquí.
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