Con una cohesionada política de trabajo interna enfocada en sus clientes, la marca de hoteles de lujo y resorts da cátedra en la gestión eficiente del CX. Con los recursos humanos como piedra angular de su filosofía, esta es la clave de su éxito.
Por: CES, UAI
“La experiencia Ritz-Carlton despierta los sentidos, infunde bienestar
y satisface incluso los deseos y las necesidades implícitas de nuestros clientes.”.
Ese es el credo que define The Ritz-Carlton, y sobre el que la empresa ha construido una solida política de trabajo basada en el trato personalizado de cada cliente. Para la marca, las experiencias memorables son el objetivo de su modelo de negocios, y la vía para lograrlas es preparar y empoderar a sus propios empleados.
¿Cómo? La base de la estrategia, y que ha garantizado su permanencia en el tiempo, está en los recursos humanos, ahí es donde The Ritz-Carton ha apuntado sus esfuerzos, cohesionando y fidelizando a sus equipos, para que luego ellos hagan lo mismo hacia los clientes.
Para lograrlo, los postulantes pasan por un minucioso proceso de selección (luego replicado por muchos hoteles de lujo), que analiza su relación los huéspedes y compañeros, su entusiasmo y sensibilidad hacia las necesidades de otros y la preocupación espontánea por los demás.
Una vez aceptados, cada nuevo empleado recibe las “reglas de oro” en un pequeño formato de bolsillo que debe llevar consigo a todos lados. Este documento reúne los valores y filosofía de la marca, considerados como esenciales para realizar un buen trabajo. En el se incluye el credo, lema, promesa de los empleados y los 20 principios básicos del Ritz-Carlton. Entre ellos destaca su lema “Somos damas y caballeras al servicio de damas y caballeros”, una inspiradora frase que habla por sí sola sobre el respeto entre el equipo y hacia los huéspedes.
La gran premisa es involucrar a cada miembro del equipo para que sea capaz de responder eficientemente a las exigencias del cliente, así como también resolver los problemas sin necesidad de escalarlo. De hecho, uno de los 20 principios es “Haga suyos y resuelva todos los problemas de los huéspedes”, y para concretarlo y que no quede solo en palabras inspiradoras, cada empleado dispone de hasta 2.000 dólares diarios de los fondos del hotel para resolver de forma inmediata cualquier problema de un cliente.
La ecuación del éxito: contratar a las personas adecuadas y formarlas continuamente en todos los niveles, pero sobre todo sumar empowerment, habilidad clave que confiere seguridad y confianza a cada empleado. Ahí está la diferencia; es a través de este empoderamiento, que The Ritz-Carlton ha conseguido fomentar el espíritu de servicio entre sus equipos y el compromiso con la filosofía de la empresa.
Y las cifras confirman la acertada formula. Desde que se comenzó a implementar esta política disminuyeron considerablemente las quejas y aumentaron los ingresos por habitación. Entre los años 1992 y 2000, las quejas de los clientes de los hoteles bajaron del 27% al 1%, y por cada 1% que aumenta la satisfacción del cliente, la empresa ha demostrado un incremento del 2,5% de los ingresos por habitación.
Nada de esto es un secreto, y por eso la marca además comparte su filosofía y espíritu con los huéspedes en sus hoteles y sitio web. Para saber más e inspirarte con este caso de éxito visita GoldStandars en Ritzcarlton.com.
Comments