top of page
  • CES UAI

5 claves para construir una estrategia de canales exitosa para tu negocio

Cómo un producto o servicio llega al cliente es clave para el éxito de un negocio, siendo tan importante como el producto o servicio en sí. Por eso en este post desciframos algunas de las claves que debe considerar una estrategia de canales exitosa, sobre todo en la nueva realidad de la pandemia. Un adelanto de los interesantes temas que abordará el Workshop Online CES: Estrategia de canales, que comienza este 22 de junio. Aún quedan cupos, ¡no te lo pierdas!

“La estrategia de canales se trata de generar la mejor experiencia integrando su diseño y el propio camino que construye el cliente. Esta estrategia describe la forma en que las empresas buscan relacionarse con sus clientes y cómo crean valor en esas experiencias”, Claudio Mundi, profesor e investigador CES.

• Tu estrategia debe generar valor para el cliente Lo primero, conoce a tu cliente exhaustivamente, profundiza en su comportamiento, necesidades y expectativas. Si es necesario segméntalo. Luego de tener un panorama claro de quién es tu cliente, es momento de analizarlo; cuáles son sus hábitos de compra, sus gustos, su capacidad de compra, cómo consume, con qué frecuencia, etc. Conocer a tu cliente de principio a fin, te dará una base solida para definir una estrategia que genere valor en su experiencia.

• La distinción, un punto clave Si tu estrategia incorpora múltiples canales (que es lo más probable), es fundamental que tu cliente sea capaz de distinguir y entender qué se hace por cada canal. Esta distinción debe ser clara y precisa, para no entorpecer su experiencia. No lo olvides, la omnicanalidad debe favorecer un viaje expedito y tranquilo, no un camino de sobresaltos y encrucijadas.

¿Qué canales elegir? Con tu cliente y el valor de tu producto/servicio claros, debes definir los canales adecuados para garantizar una experiencia de compra exitosa y reducir el riesgo de centrar las ventas en un mínimo de clientes. Tómate el tiempo para evaluar y establecer una dirección correcta, la más efectiva para tu negocio. Marcar esta línea será clave para el mejoramiento de ciertos procesos y para evitar la pérdida de recursos y tiempo en distintas áreas de tu negocio.

Canales presenciales: • Asistidos: sucursales, centros de pago, centros de atención al cliente, etc. • Automatizados: autoservicios, cajeros automáticos, auto-consulta, etc.

Canales remotos: • Asistidos: mesas de ayuda, call center – ejecutivo, contact center, chat, redes sociales, etc. • Automatizados: IVR, portal web, portal mobile, chatbot, app., etc.

• Mantén una estandarización en los procesos Las políticas que forman parte esencial de tu negocio, deben estar disponibles en todos los canales. Ya sean procesos, normativas, discriminación positiva de determinados grupos de clientes, etc., se debe mantener una linealidad de trasfondo disponible en cada viaje de tu cliente, sin importar el canal utilizado.

• Coherencia entre los atributos de la marca y de la experiencia La experiencia que definas con tu estrategia de canales es tan importante como tu producto o servicio en sí, y deben mantener una coherencia absoluta. Tu producto o servicio habla, y tus clientes también, ¡escúchalos! Y define una planificación coherente entre ambas dimensiones.

• Debe haber una integración y complementación entre canales Tu negocio puede utilizar múltiples canales, pero todos deben funcionar de manera integrada y complementándose. Si bien cada canal proveerá un viaje distinto a tu cliente, estos deben trabajar en paralelo y siempre retro-alimentándose. Acá no existen políticas aisladas, al contrario, es importante ver la estrategia de canales como un todo que establecerá el marco en el cual tienen que operar el diseño de los viajes del cliente.

¿Quieres aprender más sobre este tema? Entonces no te pierdas el Workshop Online CES Estrategia de canales, presentado por Claudio Mundi, profesor e investigador CES. Este taller se desarrollará desde el 22 junio hasta el 3 de julio. El workshop abordará los conceptos centrales de una estrategia de canales y se realizarán ejercicios prácticos para su aplicación. Consta de 3 sesiones: martes 22 de junio (10.00 a 12.00 h. ), jueves 24 de junio (10.00 a 13.00 h.) y jueves 1 de julio (10.00 a 13.00 h.). Inscríbete haciendo clic AQUÍ o escríbenos al mail sara.errazuriz@uai.cl.

Comments


bottom of page