Por: Laura Biondo, UX Designer – Globant
¿Tendencia o usabilidad? Análisis sobre el impacto de los asistentes virtuales en un mundo pandémico.
¿Cuántas veces has escuchado la palabra chatbot en el último mes? ¿Te ha pasado querer sacar un turno en un laboratorio, consultar sobre el estado de un pedido o comprar comida el sábado a la noche y en el medio tropezar con un chatbot en WhatsApp?
Los chatbots se están volviendo populares debido a la creciente penetración global de las aplicaciones de mensajería. Facebook Messenger, WeChat, Telegram y WhatsApp se han convertido en el canal de comunicación elegido por la mayoría de los consumidores a nivel mundial, ya sea que estén hablando con amigos o interactuando con marcas.
8 mil millones de mensajes al mes se intercambian entre empresas y clientes solo en Facebook Messenger.
*Notes: Platforms identified by (*) have not published updated user numbers in the past 12 months, so figures will be less reliable.
👀 Sources: Special reports: DIGITAL 2021: THE LATEST INSIGHTS INTO THE ‘STATE OF DIGITAL’ By We are social. Kepios analysis (Jan 2021), based on data published in: (1) Company statements and earnings announcements; (2) platforms’ self-service ad tools.
Estas aplicaciones proporcionan el entorno perfecto para la implementación de chatbots y cada uno de los principales actores ahora tiene una plataforma y un ecosistema dedicados a alojar chatbots dentro de sus servicios de mensajería.
Durante el último año, a raíz del confinamiento ha sido tal el crecimiento de la demanda de las compras online y la atención al consumidor, que hemos vivido en primera persona, cómo desde grandes bancos o importantísimos retailers, hasta comercios pequeños como la típica “verdulería de la esquina” adaptaron sus negocios hacia interfaces conversacionales en las apps de mensajería más utilizadas por sus clientes. Las funcionalidades que más fuerza llegaron a tener hasta el día de hoy son desde solicitudes de turnos, filas virtuales, y reclamos hasta las famosas consultas frecuentes.
Alto. Retrocedamos unos pasos. Todos sabemos lo que es un chatbot pero… ¿Qué son las interfaces conversacionales? (CUI).
Una interfaz conversacional es un lenguaje basado en conversaciones humanas, que en la mayoría de los casos es independiente y funciona bien en múltiples plataformas, como computadoras, smartphones, smartwatch y automóviles, así como también en dispositivos que no tienen pantallas, como Alexa de Amazon Eco.
Hay distintos tipos de interfaces conversacionales
Text-Based Interfaces Los chatbots son interfaces visuales que pueden aparecer tanto en computadoras de escritorio como en dispositivos móviles. Simplemente con escribir una palabra, estamos proporcionando la entrada (también conocida como “INPUT”). Dependiendo de la calidad de dicha entrada, el bot proporcionará una respuesta (denominada “OUTPUT”).
Existen distintos tipos de chatbots, entre ellos podemos distinguir
AI-driven bots: Utilizan el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y (a veces) el aprendizaje automático para analizar y comprender las solicitudes que los usuarios humanos escriben en la interfaz. Un bot ideal impulsado por IA debería ser capaz de comprender los matices del lenguaje humano. Debe reconocer una variedad de respuestas y ser capaz de derivar el significado de las implicaciones en lugar de sólo comprender los comandos específicos de la sintaxis.
Rule-based bot: Responde las preguntas de los usuarios según las reglas descritas por su programador. Las reglas pueden ser realmente simples o increíblemente complejas. Sin embargo, a diferencia de un chatbot de IA, este tipo de bot (casi) nunca puede responder algo que no esté codificado para hacer. Escribir reglas para todos los escenarios posibles requiere mucho tiempo, por lo que los usuarios descubren rápidamente las deficiencias de este tipo de bot.
Choose-Your-Adventure bot: Es una versión “gamificada” de una interfaz conversacional. La interacción no se basa en la inteligencia artificial ni en el aprendizaje automático. En cambio, proporciona al usuario respuestas sugeridas en forma de respuestas rápidas, botones, emojis u otros medios visuales.
Voice-Based Interfaces: Son bots que permiten la comunicación sin la necesidad de una interfaz gráfica que se base únicamente en el sonido. Las VUI (interfaces de usuario por voz) funcionan con inteligencia artificial, aprendizaje automático y tecnologías de reconocimiento de voz. Cuando se trata de interfaces de voz, la comprensión profunda del lenguaje natural es aún más fundamental, ya que realmente nos coloca en una posición de hablar con las computadoras en lugar de escribir. Los mejores ejemplos de asistentes de voz son Google Home y Amazon (Echo). No solo introdujeron VUI al mundo, sino que también trabajaron duro para mejorarlas.
Multi-modal interfaces (Lo mejor para el final ❤️) Las interfaces multimodales son una forma de comunicación más humana entre el usuario y la máquina. Nuestro cerebro es una muy buena máquina de procesamiento de imágenes. Según estudios, incluso cuando hablamos con otra persona, la comunicación no-verbal representa dos terceras partes de la conversación. Según otros estudios, absorbemos la mayor parte de la información de nuestra vista (83% Visión, 11% audición, 3% olfato, 2% tacto y 1% gusto). En resumen, nuestros ojos son nuestros sensores primarios.
Somos muy buenos para reconocer y procesar imágenes. Esto significa que podemos procesar visualmente información compleja más rápido. Por otro lado, nuestro tiempo de reacción al sonido es más rápido, por lo que la voz es una buena opción para los avisos.
Y debido a que los humanos son buenos para combinar diferentes canales, la tecnología avanzará y utilizará interfaces multimodales para adaptarse a las capacidades humanas. Estas interfaces utilizarán diferentes canales para la entrada y salida, y diferentes medios para diferentes tipos de información.
Bot si, o bot no. ¿Debería desarrollar un asistente para mi comercio / empresa / producto / servicio?
Si tu caso de uso principal es manos libres, como un asistente de conducción o una aplicación de cocina, entonces la respuesta es sí. También será útil si los usuarios la usarán como una aplicación de atención médica o de comodidad, incluso más si es un asistente para el hogar.
Si tus casos de uso implican que las personas lo usen en lugares públicos, como navegar por un sistema de transporte público o para personas en movimiento, una interfaz de voz (VUI) podría no ser la mejor solución.
Un buen ejercicio para practicar antes de comenzar es preguntar cuántos “taps” o “clicks” le toma al usuario completar una determinada acción. Y convertir eso en tiempo para poder comparar cuánto tiempo le llevará hacer la misma acción con su voz.
Dan Grover, en su artículo “Los bots no reemplazarán a las aplicaciones. Mejores aplicaciones reemplazarán a las aplicaciones “, compara pedir una pizza usando un chatbot de pizza con pedir una pizza en la integración de Pizza Hut WeChat. Se necesitaron 73 toques para decirle al bot lo que quería, y solo 16 toques con la aplicación de chat. Él dice: “He pedido una pizza en 16 taps. Eso incluye 1 por elegir “tamaño mediano”, y 6 por ingresar mi PIN. Por alguna razón, no está configurado para usar mi TouchID. […] Y no tuve que salir de mi aplicación de chat para obtenerla”.
Google creó un quiz que puede resultar muy útil al iniciar un proyecto y decidir si es conveniente o no crear una interfaz conversacional.
Antes de diseñar cualquier cosa, debemos pensar detenidamente en los usuarios y sus casos de uso. Tener una interfaz conversacional porque es “trendy” o moderna, no es la forma correcta. Si el producto o servicio mejoraran con un asistente o un chatbot, entonces diseñemos con esto en mente desde el principio y creemos una experiencia de usuario increíble.
Chatbots: Crecimiento e impacto 2020-2026
El mercado de chatbots se valoró en USD 17,17 mil millones en 2020 y se prevé que alcance los USD 102,29 mil millones en 2026, registrando una tasa compuesta anual del 34,75% durante el período de pronóstico, 2021 – 2026. Los asistentes virtuales están aumentando debido a deep neural networks, machine learning y otros avances en tecnologías de IA.
*Please note the data on this page shows percentage between a study period (2018 – 2026) with a base year on 2020, and observations based on chatbots behavioural changes after the pandemic’s impact.
👀 Source: Chatbot market: Growth, trends Covid-19 impact & forecasts (2021 – 2026) BY Mordor Intelligence.
Esta es la cuestión. Permitir que los usuarios hablen con sus teléfonos y dispositivos abre todo un mundo de experiencias; ya sea buscar información durante una discusión en la cena, pedirle a un dispositivo que apague las luces o administrar las tareas diarias de su vida. Aunque las interfaces conversacionales son cada vez más comunes, todavía hay muchos usuarios que no están familiarizados con ellas o no confían en ellas. Muchas personas prueban el reconocimiento de voz en su teléfono inteligente una vez y luego, cuando falla, nunca lo vuelven a intentar.
Cabe destacar que desarrollar un bot, no implica reemplazar los canales ya existentes. No es “o bot o app o web”, es todo junto, siempre y cuando se adapte a las necesidades de los usuarios. Justamente la riqueza de tener una plataforma conversacional está en adaptarla al ecosistema de canales y brindar una solución “omnichannel” siempre pensando en que hay distintas necesidades y distintas formas de resolverlas según el tipo de usuario. Diseñemos la experiencia completa como un todo y no como una sumatoria de partes. Evitemos crear otro Frankenstein que con el de Mary Shelley nos alcanza y sobra. Por último, asegurémonos de tener mucho cuidado al diseñar. Utilicemos nuestros conocimientos en la psicología humana y la lingüística, así como el diseño de la experiencia del usuario, para asegurarnos de crear experiencias simples pero muy útiles.
Si te quedaste con ganas de aprender más sobre diseño conversacional, te invitamos a ver este webinar que hicimos en conjunto CES & GLOBANT ¡No te lo pierdas!