Confianza en el Sector Salud: Radiografía del Chile 2024

Claudio Robles tapia 

Profesor del Centro de Experiencias y Servicios, UAI

El Índice de Confianza del Cliente (ICC) en Salud 2024 expone una fotografía clara de las percepciones ciudadanas en torno al sistema sanitario. Este indicador combina cuatro dimensiones: transparencia, preocupación, cumplimiento y confianza, y revela profundas desigualdades según nivel socioeconómico, edad, sexo y zona geográfica.

1. Brechas por Nivel Socioeconómico

El estrato ABC1 lidera con un ICC promedio de 51 puntos netos, seguido por C3 (47 puntos netos) y D-E (45 puntos netos), mientras C2 queda rezagado con apenas 39 puntos netos. La dimensión cumplimiento alcanza 62 puntos netos en D-E, frente a 50 puntos netos de ABC1, mientras transparencia cae a mínimos en todos los grupos (entre 39 puntos netos y 44 puntos netos). Clínicas privadas registran el mayor nivel de confianza (hasta 84 puntos netos en ABC1), mientras el sistema asegurador es ampliamente cuestionado: ningún segmento supera los 36 puntos netos, y C2 otorga solo 18 puntos neto.

La confianza está fuertemente estratificada. Los sectores altos valoran su acceso al sector privado, mientras los grupos bajos destacan el cumplimiento mínimo del sistema público. La clase media, atrapada entre ambos mundos, es la más crítica del sistema completo.

2. Diferencias por Edad

Los mayores de 60 años presentan el ICC más alto (53 puntos netos), seguidos por adultos de 45-59 años (47 puntos netos), personas de 31-44 años (46 puntos netos) y los menores de 30 años (44 puntos netos). El cumplimiento alcanza 64 puntos netos  en mayores y solo 50 puntos netos en jóvenes. En transparencia, los jóvenes bajan a 40 puntos netos, mientras los adultos mayores superan los  46 puntos netos. Clínicas privadas son preferidas por jóvenes (76 puntos netos), mientras los mayores valoran más mutuales (73 puntos netos) y hospitales públicos (62 puntos netos).

A mayor edad, mayor confianza. Los adultos mayores valoran la cobertura estatal y estabilidad del sistema, mientras los jóvenes expresan un desencanto con la empatía, esperando un trato más humano y personalizado.

3. Género: brecha moderada

Las mujeres presentan un ICC promedio de 48 puntos netos, superando a los hombres (45  puntos netos). En preocupación, ellas marcan 47 puntos netos y ellos 43 puntos netos. En cumplimiento, ambas cifras se mantienen similares (58 puntos netos y 56 puntos netos). Clínicas y mutuales concentran confianza femenina (79 puntos netos y 72 puntos netos respectivamente), mientras los hombres valoran más los centros privados ambulatorios (68 puntos netos). La confianza en aseguradoras se mantiene baja en ambos casos: 34 puntos netos en mujeres y 31 puntos netos en hombres.

Las mujeres, más expuestas al sistema como pacientes y cuidadoras, manifiestan una confianza algo mayor, especialmente en trato y empatía. Aunque la brecha es moderada, se confirma la necesidad de enfoques de salud con perspectiva de género.

4. Brechas Territoriales

La Región Metropolitana lidera en ICC con 47 puntos netos, seguida por el norte (46 puntos netos) y el sur (44 puntos netos). En cumplimiento, la RM alcanza 63 puntos netos, versus 58 puntos netos en el norte y solo 51 puntos netos en el sur. En preocupación, la RM marca 46 puntos netos, mientras el sur cae a 41 puntos netos. Clínicas en la RM concentran hasta 80 puntos netos de confianza, mientras prestadores públicos en el sur apenas superan los 49 puntos netos.

La ubicación geográfica define experiencias y percepciones. En Santiago, la mayor disponibilidad de especialistas y centros eleva la confianza. En el sur, las barreras territoriales, falta de acceso y escasa información erosionan la percepción ciudadana.

Conclusión General

En conjunto, el ICC 2024 del sector salud en Chile evidencia importantes disparidades según nivel socioeconómico, edad, sexo y zona, mostrando un mosaico de percepciones ciudadanas. La confianza más alta se observa entre quienes acceden al sector privado o han tenido experiencias satisfactorias, mientras que las brechas de confianza más profundas se asocian a inequidades estructurales: la dualidad pública/privado, las diferencias urbano-rurales y las crisis de aseguradoras privadas minan la confianza de amplios sectores.

Pese a algunos avances (mejoras percibidas por grupos específicos, como el aumento histórico de 14 puntos netos en la confianza hacia prestadores públicos recientemente premiado en el ICC por manejo de la pandemia), persiste un amplio escepticismo ciudadano hacia la transparencia y capacidad de respuesta del sistema de salud.

Chile enfrenta el desafío de reconstruir su sistema sanitario sobre tres pilares: trato digno, acceso oportuno y comunicación clara. Más que reformas estructurales aisladas, la ciudadanía exige coherencia entre promesas y realidades.

El ICC no solo entrega cifras: advierte sobre la urgencia de políticas que dignifiquen la experiencia en salud. Porque la confianza, cuando se pierde, no se recupera con palabras: solo con hechos.