Por: Rodrigo Morrás, director académico de la Certificación en Diseño de Experiencias y Servicios
El éxito sostenible de las empresas en sus mercados depende de la fidelidad e intensidad del vínculo que ellas establecen con los stakeholders claves, especialmente sus clientes y empleados.
Entendiendo que la base de este vínculo se construye sobre las experiencias vividas de los clientes en las distintas interacciones con la compañía, éstas han volcado sus esfuerzos en generar experiencias memorables, relevantes, diferenciadoras y consistentes en todas las zonas de interacción. Tales esfuerzos se manifiestan en la creación de estructuras ad hoc -Gerencias de clientes, de experiencia, de servicio, de fidelización, etc. – que concentran las nuevas competencias técnicas y humanas para alcanzar la profundidad en la comprensión y diseño de las interacciones por una parte, y por otra, la masa crítica de talentos que permitan lograr tal excelencia. Sin embargo, la práctica y la teoría prueban que la experiencia es una propiedad emergente, es decir, es el resultado de las interacciones de toda la organización, que se termina manifestando en las zonas de contacto. En consecuencia, llevar la experiencia del cliente de la medianía a la excelencia es mucho más que un problema de mejorar los diseños y la gestión en la zona de contacto. Más bien, es una transformación que impacta todos los procesos, requiere la gestión del clima organizacional y administrar posibles brechas culturales respecto de los objetivos y comportamientos esperados de los colaboradores en toda la compañía.
De acuerdo con nuestras investigaciones, cuya lógica hemos recogido en el diseño de nuestros programas (especialmente el de la Certificación en diseño) el primer paso para abordar esta complejidad es mejorar la eficacia y eficiencia de los proyectos de diseño e innovación de la experiencia, aumentando su implementabilidad. Justamente para mejorar este aspecto clave en los Proyectos, considerada también la mayor debilidad de los proyectos de Experiencia en los últimos Congresos mundiales de Service Design , es fundamental asegurar en el desarrollo de cualquier Proyecto de Experiencia al menos los siguientes cuatro elementos: • Investigación de las expectativas y comportamiento de clientes y empleados con técnicas proyectivas que aseguren insights profundos. • Entendimiento y gestión de la emocionalidad de los protagonistas, no sólo como un ingrediente del diseño, sino como una plataforma habilitante de la experiencia y de su proceso de implementación. • Integración temprana de los stakeholders relevantes y aseguramiento de su participación en las distintas etapas del proyecto, especialmente en el diseño de prototipos y el establecimiento de acuerdos de servicio. • Comprensión del clima y la cultura de la compañía en profundidad suficiente para identificar compatibilidades a aprovechar e incompatibilidades a intervenir. Si quieres seguir aprendiendo sobre este tema, te invitamos a inscribirte en la sexta versión de nuestra Certificación en Diseño de Experiencias y Servicios que inicia el 14 de junio. Puedes revisar toda la información desde este link https://www.cesuai.cl/des