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UX como commodity, o así no podemos caminar

Luego de haber sido precursor de AI/UX y dictar el primer curso en arquitectura de información en Chile donde se formaron decenas de profesionales que actualmente ejercen roles de liderazgo en el mercado local, pasé los últimos 15 años haciendo I+D en contextos académicos en el marco de interacción persona-ordenador, combinado con ejercer como diseñador UX en grandes corporaciones de EEUU. Desde lejos veía cómo fue creciendo el mercado chileno y latinoamericano de UX, con la esperanza de que éste estaba madurando a la vez que crecía. Por: Javier Velasco, PhD

Mi pie derecho

Ahora que he vuelto al mundo privado local y he conversado con gente de diferentes empresas y consultoras, es fácil notar como en el mercado chileno todavía no aprovecha el potencial del diseño de experiencias en generar rentabilidad, se relega nuestro campo a sus capas más superficiales, más tangibles, fáciles de entender, enseñar y vender — las capas superiores en el modelo de Garrett: la interfaz. En este aterrizaje forzoso, veo que la práctica generalizada es hacer wireframes sin pasar por un mapa de arquitectura, ni modelos conceptuales, inventarios de contenido, análisis de tareas, diagramas de interacción. Ni siquiera veo cómo es posible planificar una estructura de jerarquías, sistemas de navegación, flujos de éxito y error, sin mapas y diagramas macro. Están creando pantallas sin fundamento, no tienen base sólida de donde sostenerse. Si tenemos que sólo hay dos formas de hacer las cosas: por diseño o por accidente, justamente el proceso de diseño UX se había desarrollado en etapas que ayudaban a parcelizar las múltiples decisiones que intervienen en el diseño de un sistema de información para reducir el espacio a los accidentes.

Además, bajo el escudo de la agilidad, se han normalizado las pruebas informales de usabilidad como primer y único punto de contacto con usuarios finales. Enseñar, vender y ejercer UX a medias es dispararnos en el pie. Reducir nuestra labor a lo táctico y dejar la estrategia en manos de gente que no domina conceptos centrales de UX nos deja en una posición debilitada, en un ciclo vicioso: No podemos tomar decisiones relevantes en los proyectos, que siguen llevando estrategias top-down donde los usuarios no son esuchados, por tanto nuestro impacto es bajo. Se reduce el aporte del diseño a su mínima expresión. Al no tener impacto, no podemos ganar más influencia y acercarnos a decisiones estratégicas. Así nunca las gerencias y directorios locales entenderán el real potencial del UX que se predica en otras tierras.

Mi pie izquierdo

Por su parte, el mercado ha comprado por completo la moda de la agilidad. El paradigma ágil es un proceso productivo, no de diseño. Los libros de “Agile UX” discuten cómo compatibilizar estos procesos disjuntos, cómo incorporar valor hacia el usuario en procesos ágiles y cómo acomodar el plan de trabajo para que el diseño pueda ir varios sprints adelante, pero esto no es lo que se le explica a los clientes al vender un proyecto. La visión ágil divide los proyectos en sus componentes; el diseño requiere de una visión sistémica. Los clientes exigen procesos ágiles y dan por sentado que el diseño es parte natural de este proceso.

En este marco, además, las empresas se interesan exclusivamente de los usuarios finales o externos, mientras que en la práctica, las soluciones tecnológicas dependen de equipos internos que gestionan la información dentro de las organizaciones cuya experiencia de usuario (admin) es fundamental para el éxito de los negocios: Una empresa no podrá generar buenas experiencias a sus clientes si la experiencia de sus empleados, quienes usan los sistemas múltiples veces diarias, es altamente frustrsante. Extendiendo la primera ley UX de Eric Reiss, podríamos decir que no puedes resolver los problemas de los clientes si no has resuelto los problemas de tus empleados. La transformación digital pasa por asumir que los empleados son un activo clave de toda organización, y poner énfasis en diseñar sistemas para que su labor sea más eficiente y grata. Las soluciones de software corporativo son sistemas de información, sus procesos de diseño deben enfrentarse desde un enfoque sistémico en el cual los usuarios internos son igualmente importantes que los externos. Enfocarse exclusivamente en los clientes finales limita el valor de los sistemas: subestimar la importancia de brindar experiencias potentes a administradores y usuarios internos es un gran error, es otra forma de dispararse en el pie.

Entender el valor de los diferentes tipos de usuario es base para generar estrategias de UX, así como entender la importancia del lenguaje y los contenidos: estamos construyendo sistemas de información, nuestro material es información y la forma que toma ésta son palabras. Tal como en la cocina, es básico partir con buenos ingredientes.

¿Cómo podemos avanzar así?

No tengo respuesta inmediata sobre cómo romper estos ciclos, sólo seguir trabajando en educar a los equipos de diseño y a los clientes. Si bien se habla mucho de UX, queda mucho camino por recorrer, y en cuanto a modelos de madurez de UX, nuestro mercado sigue en pañales. Tendremos que buscar cómo sanar nuestros pies para seguir caminando. Para comenzar, propongo empezar por ganarnos espacio en etapas iniciales, empujar nuevamente mapas como pre-requisito mínimo a wireframes, así como modelos conceptuales, inventarios de contenido, análisis de tareas y diagramas de interacción: son todos elementos más valiosos que wireframes sueltos, claro que son mas complejos de resolver ¿alguien dijo que la UX era fácil o para cualquiera? Mi llamado es a volver a los libros fundamentales, y revisar lo que se hace en las etapas de estrategia, alcance, estructura: un buen mapa vale mil wirefrmes, diseñar pantallas no es diseñar experiencias.

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