Zapatos de mi talla: CX a la medida de tu organización

Por Marco Jara, parte del Círculo de profesionales del CES UAI

Cuando era niño, soñaba con tener las zapatillas de moda. Pero en mi casa, como en muchas familias chilenas, la economía no lo permitía. Heredaba las zapatillas de mi hermana: algunas ya desgastadas, otras con colores difíciles de combinar. Solo años después, ya trabajando, pude comprarme unas propias. Ya no me importaba si estaban a la moda; lo esencial era que me quedaran bien.

Esa experiencia, tan simple como reveladora, refleja lo que muchas organizaciones viven al implementar su estrategia de experiencia de cliente (CX): adoptan modelos heredados, frameworks genéricos o tendencias de moda que no calzan con su cultura, sus recursos o sus necesidades reales.

El resultado: terminan caminando incómodos con estrategias de CX que no son de su talla.

Escuchar está bien. Escuchar bien, es mejor.

En Customer Experience repetimos una y otra vez: “hay que escuchar al cliente”. Pero escuchar bien implica ir más allá de encuestas o comentarios: se trata de escucha estratégica, activa e inteligente.

Hoy existen múltiples herramientas para diagnosticar la experiencia del cliente: entrevistas, focus groups, verbatims, encuestas NPS, mapas de viaje, entre otras. Pero el verdadero valor no está en usarlas todas, sino en saber elegir las adecuadas según tu contexto organizacional. Un exceso de diagnóstico puede agotar a los clientes, sobrecargar a los equipos y desembocar en planes sin ejecución ni impacto.

CX no se hace solo: forma un equipo que represente y ejecute

Una estrategia de experiencia de cliente efectiva no se diseña desde un escritorio, ni la construye una sola área. Requiere un equipo transversal, con mirada operativa y estratégica, capaz de impulsar cambios reales en la experiencia del cliente.

Desde quienes están en contacto directo con las personas usuarias, hasta quienes trabajan en back office, todos son parte de la experiencia. El guardia que saluda en la entrada también forma parte del viaje del cliente. Por eso, el modelo de servicio debe ser co-construido por toda la organización.

Estrategias a tu talla, no a la del vecino

No existen recetas mágicas en CX. Lo que sirve para una gran empresa multinacional no necesariamente funcionará en una pyme o en el sector público.

Antes de implementar grandes planes, pregúntate:

• ¿A qué tipo de cliente estoy impactando?

• ¿Con qué recursos reales cuento?

• ¿Qué tiempos y metodologías puedo sostener?

Solo cuando el modelo de servicio está alineado con la realidad de tu organización, puedes avanzar con consistencia. De lo contrario, es fácil tropezar.

Todos deben probarse los zapatos

Una estrategia de CX no es responsabilidad exclusiva del área de Experiencia de Cliente.

Todas las áreas deben validar y ejecutar la estrategia:

• Marketing, para asegurar coherencia con el relato de marca.

• Comercial, para que la promesa se cumpla.

• Operaciones y logística, para que la experiencia sea viable.

• Finanzas, para asegurar sustentabilidad.

• CX, para orquestar el viaje completo.

Que el viaje no duela

Una estrategia de CX sólida no se trata solo de procesos, tecnología o indicadores. Se trata de acompañar a las personas usuarias con pasos firmes, cómodos y consistentes, en un viaje que no solo no duela… sino que entusiasme.

CX a la medida no es un lujo, es una necesidad.

Porque cuando el modelo calza con tu organización, la experiencia se transforma en valor real.

¿Te interesa construir una estrategia de CX que calce con tu realidad?

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