El blog CES

Por Sara Errázuriz E.Directora de Operaciones y Marketing, Centro de Experiencias y Servicios, Universidad Adolfo Ibáñez Las organizaciones cuentan hoy con más encuestas, indicadores y datos sobre sus clientes que nunca. Sin embargo, medir la satisfacción del cliente no significa necesariamente comprender su experiencia. El verdadero desafío está en interpretar los indicadores, observar su evolución y transformar los datos en mejores decisiones. Medimos cada vez más. Tenemos

Por Claudio López M., Director Ejecutivo Centro de Experiencias y Servicios, Universidad Adolfo Ibáñez Después de más de dos décadas hablando de experiencia de cliente, muchas organizaciones siguen invirtiendo en metodologías, tecnología y métricas sin transformar la manera en que toman sus decisiones. El desafío de la CX no es solo técnico: exige revisar cultura, liderazgo y poder. El espejismo de la transformación: muchos años hablando de experiencia, muchos años sin cambi

Por Silvana Rodríguez · Directora de Clientes, Centro de Experiencias y Servicios (CES), Escuela de Negocios, Universidad Adolfo Ibáñez La inteligencia artificial está transformando la experiencia de cliente, pero su verdadero potencial no está en reemplazar a las personas. Está en liberar capacidades, anticipar necesidades y permitir que las organizaciones se concentren en aquello que sigue siendo profundamente humano: comprender, resolver lo complejo y construir confianza.

Por Ángela Martínez V., Directora de Experiencia Institucional, Universidad Adolfo Ibáñez. La experiencia universitaria está cambiando. En un contexto marcado por la transformación digital, la inteligencia artificial y nuevas expectativas de los estudiantes, las instituciones de educación superior enfrentan un desafío que va mucho más allá de entregar contenidos y otorgar un título: diseñar una experiencia capaz de transformar a quienes pasan por sus aulas. En el marco de los

Por Ricardo Úbeda, Vice Decano Escuela de Negocios, Universidad Adolfo Ibáñez. Durante años, una de las principales preguntas en la gestión de experiencia de clientes ha sido cuánto logra una empresa satisfacer a sus consumidores. Sin embargo, existe otra pregunta quizás más reveladora: ¿cuánto se diferencian realmente entre sí las empresas que compiten dentro de una misma industria? Al observar una década de datos en seis industrias chilenas, desde el retail hasta los servic

Por Rodrigo Morrás O., Director General del Centro de Experiencias de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez Durante los últimos 25 años, la satisfacción de clientes en Chile ha sido observada de manera sistemática a través del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (INSC) de Procalidad. Lo que comenzó como una herramienta para medir la calidad de servicio se ha convertido en una valiosa radiografía de la relación entre las personas y las empresas que for

Claudio López M. Director Ejecutivo Centro de Experiencias y Servicios Durante mucho tiempo competir fue suficiente. Hoy ya no. Durante años las organizaciones concentraron sus esfuerzos en ser más rápidas, más eficientes y más convenientes. La innovación se enfocó en reducir tiempos de espera, digitalizar procesos y optimizar cada interacción. Todo eso sigue siendo importante, pero el contexto cambió. Hoy los clientes esperan algo más que eficiencia: esperan organizaciones c

CES UAI. Después de una década marcada por profundos cambios económicos, sociales y tecnológicos, la confianza de los clientes muestra una recuperación histórica. El Índice de Confianza de Clientes (ICC) 2025, desarrollado por el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios UAI, evidencia un aumento significativo en la percepción que los consumidores tienen sobre las empresas e instituciones del país. Sin embargo, este avance también plantea un desafío:

Patricio Polizzi R. Director de Estudios CES UAI. Profesor Escuela de Negocios UAI. Un hallazgo que redefine la gestión de personas en Chile En Chile, la mayoría de los trabajadores con formación técnica o universitaria declara estar satisfecha con su empleo y afirma querer permanecer en su organización. Sin embargo, solo una parte de ellos recomendaría activamente su lugar de trabajo a otras personas. Esta brecha es uno de los hallazgos más relevantes del Es

Patricio Polizzi R. Profesor Escuela de Negocios Universidad Adolfo Ibáñez Director de Estudio Centro de Experiencias y Servicios (CES UAI) Muchas organizaciones siguen utilizando encuestas como principal herramienta para medir satisfacción, experiencia y confianza de clientes. Esto no está mal. Sin embargo, existe una fuente de información cada vez más rica y precisa: la analítica del comportamiento digital. Cada búsqueda en Google, comentario en redes sociales, abandono de

Patricio Polizzi R. Profesor Escuela de Negocios Universidad Adolfo Ibáñez Director de Estudio Centro de Experiencias y Servicios (CES UAI) La cultura de servicio se ha transformado en uno de los factores más relevantes para la competitividad de las organizaciones. Hoy las empresas no solo compiten por la experiencia que entregan a sus clientes, sino que también por la capacidad de sostenerla culturalmente. Sin embargo, en muchas organizaciones todavía existe una brecha impor

Patricio Polizzi R. Profesor Escuela de Negocios Universidad Adolfo Ibáñez Director de Estudio Centro de Experiencias y Servicios (CES UAI) El CES UAI acaba de publicar los resultados de su estudio anual sobre Experiencias Digitales 2025, revelando un panorama que desafía las expectativas sobre el avance de la digitalización en el país. Los hallazgos marcan un punto de inflexión: la era de crecimiento acelerado ha terminado, y entramos a una fase de madurez donde la calidad d

Patricio Polizzi R. Profesor Escuela de Negocios Universidad Adolfo Ibáñez Director de Estudios CES UAI. El mercado laboral chileno está experimentando una transformación profunda. La competencia por talento calificado se ha intensificado, las expectativas de los profesionales han evolucionado y la expectativa de transparencia sobre las condiciones laborales es cada vez mayor. En este contexto, surge una pregunta fundamental para las organizaciones: ¿qué factores determinan q

Por Claudio Robles, Profesor CES Un reconocimiento que es también un termómetro La premiación anual de Procalidad no solo distingue a las organizaciones mejor evaluadas en Chile: también funciona como un barómetro de la percepción ciudadana sobre la atención de salud. En los años de pandemia, los indicadores de satisfacción alcanzaron niveles inéditos gracias a una respuesta extraordinaria: +12 puntos en prestadores públicos (2020–2022). +10 puntos en urgencias SAMU-SAPU .

Por Gabriela Espinosa A. Directora del Programa Diseño de Experiencias para la Silver Economy, CES UAI y Octavio Vergara A . Director Sello Mayor y profesor CES UAI. En Chile —y en el mundo— las personas mayores de 60 años son el segmento que más rápido crece. Nuestro país tardó solo 30 años en duplicar la proporción de la población sobre 65 años, mientras que en países europeos este proceso tomó más de un siglo. Este fenómeno, conocido como Silver Economy , mueve billones d

Por Justo Miguel Vargas, Client Partner en Globant, profesor del Programa de IA aplicada a la experiencia de clientes CES UAI. La IA como palabra mágica: expectativas vs. realidad Hace unos meses, manejando por la Ruta 68 camino a Viña del Mar, vi un cartel que decía en letras grandes: “Lentes con IA” . No eran dispositivos inteligentes como Google Lens o las Ray-Ban de Meta, sino lentes ópticos comunes. El mensaje generaba una expectativa imposible: ¿Corregirán solos la visi

Patricio Polizzi R. – Profesor UAI y Director de Estudios del CES UAI Panorama de liderazgo y oportunidades de mejora El más reciente Estudio de Prácticas de Gestión de CX 2025 , investigación regional que abarca Chile, Perú, Ecuador y Colombia, entrega un diagnóstico revelador sobre el estado actual de la gestión de experiencia del cliente (CX) en las empresas chilenas. Los resultados muestran un escenario con fortalezas estratégicas consolidadas , pero también brechas rele

Silvana Rodríguez Directora de clientes CES UAI Profesora UAI Rodrigo de la Riva Director área Cx Activa Profesor CES UAI La importancia de medir la experiencia de clientes en Chile En un país que busca avanzar hacia servicios de calidad para todos , contar con indicadores robustos y de larga data es clave para evaluar el desempeño de las propuestas de valor de empresas y servicios públicos. Estos indicadores no solo permiten diagnosticar, sino que al mantenerse en el tiempo

Por Rodrigo Morrás O. Director General del CES UAI En Procalidad , durante 25 años hemos investigado sistemáticamente la percepción de los clientes sobre las grandes marcas en Chile. Además de entregar reconocimientos anuales a los mejores en cada sector, resulta clave mirar más allá de los premios coyunturales y observar la evolución de las empresas en períodos prolongados. El presente análisis revisa una década completa de datos (2015–2025), marcada por contingencias social

Las marcas en Chile enfrentan una crisis silenciosa: el 34% de las evaluaciones de marca no activan ninguna emoción específica en los consumidores, y las marcas que logran activar emocionalidad lo hacen sólo en 1,5 emociones. Esta baja emocional asociada representa el mayor riesgo para la supervivencia competitiva de las empresas en el largo plazo. Un nuevo estudio desarrollado por Criteria y el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez (CES UAI) reve